Die E-Mail begleitet den Kaufprozess auf allen Bildschirmen. Besonders intensiv die die Verwendung elektronischer Post jedoch bei Multi-Device-Nutzern. Bild: Haufe Online Redaktion

Im Laufe der gesamten Customer Journey spielt die E-Mail eine entscheidende Rolle. Sie begleitet den Kaufprozess bis zur finalen Kaufentscheidung. So das Ergebnis einer Studie von Interrogare im Auftrag von United Internet Media.

Die E-Mail bietet demnach in den verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung zahlreiche Touchpoints zur Ansprache der Zielgruppen – dies gilt für große und kleine Screens. Neun von zehn Personen nutzen die E-Mail im Verlauf der Customer Journey und rund 80 Prozent registrieren sich für Newsletter oder in Onlineshops.

Besonders interessant wird die E-Mail für Kunden immer dann, wenn eine Produkt-Vorauswahl getroffen wurde. 66 Prozent kommunizieren in dieser Phase via elektronischer Post mit einem Händler. Nach dem Kauf nutzen wiederum drei Viertel ihren E-Mail-Account, um sich über den Versandstatus auf dem Laufenden zu halten.

E-Mail-Nutzung: Frauen auch nach den Kaufphasen noch aktiv

Dabei unterscheidet sich das Verhalten von Männern und Frauen in den verschiedenen Kaufphasen: Letztere registrieren sich generell häufiger für Newsletter oder in Onlineshops und zeigen auch nach dem Kauf eine intensivere E-Mail-Nutzung als Männer (75,4 vs. 69,8 Prozent). Männer sind hingegen in den Kaufphasen aktiver und erfragen Details zu Produkt oder Lieferung.

Während der gesamten Customer Journey ist die E-Mail-Nutzung über alle Altersgruppen hinweg gleich hoch. Allerdings nutzen sowohl junge Käufergruppen (18-29 Jahre) und Ältere (50-64 Jahre) E-Mail-Services in der Nachkaufphase besonders häufig.

Die starke anschaffungsbezogene E-Mail-Nutzung während der Customer Journey prädestiniere E-Mail-Portale als Werbeumfeld, sagen die Studienautoren. Die Vielzahl an Touchpoints biete Werbenden Gelegenheiten, um Konsumenten mit Werbung gezielt anzusprechen.

Und noch ein Studienergebnis ist für Marketer interessant: Multi-Device-Nutzer verwenden die E-Mail besonders häufig – und zwar in allen Phasen der Customer Journey und auch noch während der Nachkaufphase.

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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, E-Mail-Marketing, Customer Journey, Kaufentscheidung

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