01.04.2016 | E-Commerce

So ticken Retournierer

Unter den deutschen Konsumenten lassen sich fünf Typen im Hinblick auf ihr Retournierverhalten unterscheiden.
Bild: Corbis

Eine Studie von AZ Direct hat sich ausführlich mit dem Retournierverhalten der Deutschen im E-Commerce auseinandergesetzt. Welche Typen von Retournierern es gibt und wie sie sich unter Umständen beeinflussen lassen, lesen Sie hier.

Unter den deutschen Konsumenten lassen sich fünf Typen im Hinblick auf ihr Retourenverhalten, ihre grundsätzliche Einstellung zu Retouren sowie ihre Beeinflussbarkeit durch Anreize zur Retourenvermeidung unterscheiden. Dies belegen die Ergebnisse der "Retourentypologie 2016" des IFH Köln im Auftrag von AZ Direct.

Laut Studie haben wenige Konsumenten ein schlechtes Gewissen bei einer Retoure. Dennoch versucht die Mehrheit der Befragten, möglichst wenig zurückzuschicken. Das Risiko einer Retoure hält die Mehrheit der Konsumenten nicht von einer Bestellung ab. Jedoch beeinflusst die Art der Retourenabwicklung die Anbieterwahl unmittelbar. Denn der Großteil der Konsumenten erwartet die Möglichkeit kostenfreier Retouren.

Wie und welche Retournierer Sie beeinflussen können

Der häufigste Rücksendegrund ist die falsche Größe, knapp gefolgt von der mangelnden Qualität und abweichenden Produktbeschreibungen. Deshalb haben aus Sicht der Befragten detaillierte Produktbeschreibungen sowie aussagekräftige Bilder und Kundenbewertungen das größte Potenzial, Retouren schon im Vorfeld zu vermeiden.

Im Kaufprozess wirken direkte finanzielle Anreize am besten, um Retouren zu verhindern. Besonders wirksam sind hierbei Rabatte auf den Kaufpreis oder kostenpflichtige Rücksendungen. Trotz allem sind bei jedem vierten Befragten Anreize zur Retourenvermeidung wirkungslos.

Die Retournierer-Cluster

Aus den Ergebnissen wurden fünf Konsumenten-Cluster abgeleitet: der anspruchsvolle Heavy-Retournierer (14 Prozent der Kunden), der beeinflussbare Crazy-Shopper (zwölf Prozent), der anreizempfängliche Normal-Retournierer (22 Prozent), der konservative Wenig-Retournierer (27 Prozent) und der entschlossene Minimal-Retournierer (25 Prozent).

Der anspruchsvolle Heavy-Retournierer hat ein ausgeprägtes Konsumverhalten, bestellt meist mehrere Größen des Artikels zur Auswahl und ist zur Retourenvermeidung besonders empfänglich für Rabatte auf den Kaufpreis. Zwei Drittel sind Frauen.

Der beeinflussbare Crazy-Shopper verfügt über ein geringes Einkommen, hat kein schlechtes Gewissen bei Retouren und ist empfänglich für Bonuspunkte. Mehr als die Hälfte dieser Gruppe sind Männer.

Ebenfalls mit Rabatten auf den Kaufpreis kann man anreizempfängliche Normal-Retournierer von Retouren abhalten. Sie haben ein durchschnittliches Einkommen und sind besonders werbe-affin. Auch zu dieser Gruppe gehören mehrheitlich Männer (56 Prozent).

Konservative Wenig-Retournierer versuchen grundsätzlich, Retouren zu vermeiden. Sie haben einen genussorientierten Konsum und nutzen eher traditionelle Kanäle. Beeinflussen lassen sie sich insbesondere durch kostenpflichtige Retouren. Auch hier liegt der Männeranteil bei etwas mehr als 50 Prozent.

Entschlossene Minimal-Retournierer schicken nur ungern etwas zurück. Entsprechend sind sie für Anreize zur Retourenvermeidung nicht offen. Sie verfügen über ein durchschnittliches Einkommen und haben eine kritische Haltung gegenüber Werbung.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel

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