15.12.2015 | E-Commerce

Kunden erwarten Transparenz beim Versand

Bereits jeder Zweite hat schon negative Versanderfahrungen gemacht.
Bild: Corbis

Im E-Commerce hilft ein transparenter Versandprozesss den deutschen Onlinehändlern, ihre Kunden langfristig an den Shop zu binden. 96 Prozent der Befragten sind bei einer positiven Versanderfahrung gerne bereit, weitere Bestellung beim Händler in Auftrag zu geben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie.

Der Versand und die Kommunikation während des Prozesses sind in der Beziehung zwischen Händler und Kunde entscheidend. Bei Erstbestellungen sind Kunden besonders kritisch. So die Studie "Delivering Consumer Choice" von Metapack.

Für 77 Prozent der Befragten stellt die Mitteilung des Versandstatus der Bestellung eine "wichtige" beziehungsweise "sehr wichtige" vertrauensbildende Maßnahme dar. Für den Händler entsteht eine Bringschuld. Der vertrauensbildende Prozess startet mit dem Empfangen der Bestellbestätigung -  92 Prozent legen besonderen Wert darauf. 91 Prozent überprüfen ein oder mehrmals den Versandstatus ihrer Bestellung, 47 Prozent zweimal, 14 Prozent dreimal und 19 Prozent gehen viermal auf Nummer sicher. Per SMS wollen immer noch 32 Prozent benachrichtigt werden.

So wichtig ist ein transparenter Versandprozess

Bereits jeder Zweite hat schon negative Versanderfahrungen gemacht. Davon nutzten 39 Prozent die Social Media als Sprachrohr, um ihrem eigenen Ärger Luft zu machen. Es besteht kein Zweifel, dass Händlern somit nachhaltiger Schaden entstehen kann. 66 Prozent der Befragten werden von negativen Posts in den Social Media dahingehend beeinflusst, dass sie keine Bestellung mehr in diesem Shop tätigen. 39 Prozent haben auch schon positive Versanderfahrung in den Social Media geteilt.

Für die Studie wurden mehr als 3.000 Onlineshopper zu ihren Versanderfahrungen und -erwartungen befragt. In Deutschland nahmen 520 Männer und Frauen teil.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Versandhandel, Zustellung, Handel

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