25.02.2013 | Interview mit Frank Iden

"Der wichtigste Trend ist die erfolgreiche Zustellung"

"Es wird stärker darauf ankommen, die Paketannahme für den Kunden so zu gestalten, dass er sie in seinen Alltag integrieren kann."
Bild: Hermes Logistik Gruppe Deutschland

Die Zufriedenheit von E-Commerce-Kunden liegt zu einem großen Teil in den Händen der Zustellunternehmen - und zwar buchstäblich. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, über Trends wie Same-Day-Delivery und alternative Zustellkonzepte.

acquisa: Welche Trends treiben derzeit die vom E-Commerce enorm beflügelte Paketzustellung?

Frank Iden: Das weiterhin anwachsende Paketaufkommen wird durch den bekanntlich anhaltenden E-Commerce-Boom gestützt, wobei ich behaupte, dass der wichtigste Trend hier die erfolgreiche Zustellung ist und bleibt. Denn was nützt es einem berufstätigen Empfänger, wenn er seine Bestellung statt am Mittwoch zu Hause eben erst am Samstag in der Filiale erhält. Insofern wird es zukünftig noch stärker darauf ankommen, die Paketannahme für den Kunden so zu gestalten, dass er sie in seinen Alltag integrieren kann. Dazu gehört auch die Möglichkeit, interaktiv in den Zustellprozess eingreifen und selbst kurzfristig neu definieren zu können, wann und wo die Sendung übergeben werden soll. Darüber hinaus ist die flächendeckende Echtzeitinformation zum Sendungsstatus eine wichtige Entwicklung. Auf diese Weise wird der Kunde minutenaktuell über den Zustellstatus seines Pakets informiert. Und auch der Händler profitiert, da sein Service-Team auf Kundenanfragen konkreter und aktueller reagieren kann.

acquisa: Welche Erfolgschancen geben Sie Same-Day-Delivery (SDD) und wie reagiert Hermes generell auf die ständig wachsenden Ansprüche der Kunden?

Iden: Die Erfolgschancen von SDD sind noch gar nicht richtig ausgelotet. Entsprechend ist offen, ob dieser Service wirklich das Zeug zum Megatrend hat oder ein Angebot für die Nische bleibt. Ich denke, dass man bis auf weiteres von letzterem ausgehen sollte, da eben nicht alle Versandhändler über die für SDD zwingend erforderliche dichte Lagerlogistik-Infrastruktur verfügen. Zudem ist es ein Unterschied, ein komplettes Sortiment via SDD anzubieten oder lediglich Aktionsware wie den "Artikel der Woche". Auch die Sendungszusammenführung oder die Fakturierung, wenn eine Bestellung aus verschiedenen Standorten bestückt werden muss, wird anspruchsvoller.

Ob SDD darüber hinaus auch ökologischen Kriterien Stand hält und genug Verbraucher bereit sind, die zwangsläufig entstehenden höheren Zustellkosten zu tragen, erscheint zumindest fraglich. Und das gilt auch für den Fall, dass die höheren Kosten für SDD schlichtweg dem Marketing zugeordnet und als Maßnahme für die Kundengewinnung oder die Imageverbesserung eingesetzt würden. Entsprechend sollte man SDD immer auch in Bezug mit kontrovers diskutierten Themen wie der Verkehrsdichte, Umweltkriterien oder dem zunehmenden Leistungsdruck bei der Zustellung setzen – und da stehen noch einige Antworten in Sachen Nachhaltigkeit aus.

Bei Hermes werden wir uns weiterhin auf den Next Day Delivery-Service konzentrieren, den wir für das Gros unserer geschäftlichen Auftraggeber im Regelbetrieb umsetzen. Dafür braucht es auf den Versender abgestimmte Cut-Off-Zeiten, eine leistungsfähige logistische Infrastruktur und eingespielte Prozesse auf der Letzten Meile. An diesen Parametern kann man zudem noch arbeiten, so dass der 24Stunden-Service in seiner Effizienz noch nicht ausgereizt ist. Entscheidend bleibt außerdem die erfolgreiche Zustellung als wesentliches Kriterium für die Kundenzufriedenheit im Distanzhandel. Wird die gekaufte Ware also zu spät, beschädigt oder gar nicht geliefert, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal bei der gleichen Adresse bestellt, deutlich. Folglich sollten Händler mit einem Paketdienstleister zusammen arbeiten, der eine hohe Zustellquote vorweisen kann.

acquisa: Wie erfolgreich sind Ihre Paketshops und welche Alternativen zur Zustellung an Privatadressen und an Paketshops sind Ihrer Überzeugung nach zukunftsfähig?

Iden: Der beste Beweis für den Erfolg des Hermes Paketshopsystems ist doch, dass mittlerweile alle Wettbewerber unsere Idee kopiert und den Einzelhandel als Partner entdeckt haben. Allerdings verfügen wir mit über 14.000 Anlaufstellen bundesweit  nach wie vor über das größte Netz und sind im Straßenbild entsprechend sehr präsent. Die Paketshops sind für uns ein zentraler Bestandteil der Distribution und wichtiger Point of Sale, der perspektivisch noch viele ergänzende Vertriebsmöglichkeiten offerieren kann. Das Konzept ist also noch lange nicht ausgereizt. Richtig ist zudem, dass die Shops nicht zuletzt dank einer immer umfangreicher werdenden Palette an Partnern aus dem Handel sowie flexibleren Öffnungszeiten  in den vergangenen Jahren forciert auch als alternative Zustelladresse entdeckt wurden. Sie sind bequem - weil fußläufig - erreichbar, sind derart zahlreich, dass man sicher auch auf dem Weg von oder zur Arbeit an einem Shop vorbei kommt und bieten außerdem oft ein Warenangebot, das man eh häufig oder gar täglich nachfragt.

Grundsätzlich sind sicherlich alle alternativen Zustellmöglichkeiten zukunftsfähig, die zu zivilen Zeiten eine flexible Nutzung ermöglichen, unkompliziert funktionieren und sicher sind. Wer außerdem noch einen Vorteil darin erkenn will, dass man von einem menschlichen Gegenüber freundlich bedient wird, ist bei uns also bestens aufgehoben.

acquisa: A.T. Kearney hat unlängst in einer Studie der Zustellung von Privatkundensendungen an deren Arbeitsplatz eine große Zukunft (und eine hohe Ersparnis für die Zusteller) vorausgesagt. Wie stehen Sie dazu?

Iden: Der Arbeitsplatz ist bereits heute eine häufig angefahrene Zustelladresse, wobei aber immer wieder Irritationen entstehen. So sind eben nicht alle Poststellen in Unternehmen begeisterte Empfänger auch privater Sendungen, die in den vergangen Jahren ja sehr viel zahlreicher geworden sind. Weiter hapert es oft an Adressdetails, beispielsweise den Abteilungen oder Bereichen, in denen der oder die eigentlich Belieferte tätig sind. Die Mitarbeiter am Empfang sind schließlich schnell überfragt, welcher von den 20 Müllers in einer Firma mit 1.000 Beschäftigten denn nun der richtige ist. Die Genauigkeit der Daten bleibt also die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Zustellung, ansonsten ist die Lieferung an den Arbeitsplatz so gut oder schlecht wie an jeden anderen Ort. Da nützt es dem Zusteller dann eben auch nichts, wenn er zwar 15 Sendungen auf einmal abgeben kann, ihn davon aber eine zwanzig Minuten aufhält.

Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Direktmarketing, Versandhandel

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