23.11.2015 | Handel

Dm, Amazon und Ikea haben die zufriedensten Kunden

Gerade junge Konsumenten haben hohe Erwartungen an Händler.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Deutsche Kunden suchen und honorieren Händler, die ihnen einen guten Service bieten. So das Ergebnis des "OC&C-Proposition-Index 2015“. Damit wird der Service zum entscheidenden Differenzierungskriterium im Handel. Die zufriedensten Kunden haben Dm, Amazon und Ikea.

Die Basis für Kundenzufriedenheit bildet dem Report zufolge das Vertrauen in den Händler. Danach folgen das Preis-/Leistungsverhältnis, das Produktangebot sowie die Produktqualität. Darauf aufbauend zählt für die Kunden der Service, der in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen hat und auch in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Demnach beeinflusst das Kriterium "Service“ immer stärker die Wahl einer Einkaufsstätte.

Allerdings gibt es beim Service noch reichlich Luft nach oben, denn nach dem Preis ist er das zurzeit am schlechtesten bewertete Leistungskriterium im deutschen Einzelhandel. Insgesamt hat sich die Zufriedenheit der Kunden mit dem gebotenen Service seit 2012 kontinuierlich verbessert. Die Unternehmen lernen offenbar dazu.

Die Studienautoren haben auch danach gefragt, woran Kunden einen guten Service festmachen. Am häufigsten genannt wurden beispielsweise "schnelles Zurechtfinden in der Filiale“, "dem Verkaufspersonal nicht hinterherlaufen zu müssen“, "eine erfahrene Beratung, die bei der Kaufentscheidung hilft“ und "ob man sich bei Problemen um das Anliegen kümmert“.

Kundenservice sorgt für Zufriedenheit - und Weiterempfehlungen

Der Service wirkt sich schließlich direkt auf die Weiterempfehlungsrate der Kunden aus. Dies belegt auch der Net Promoter Score (NPS), der die Differenz zwischen Empfehlungen und Nicht-Empfehlungen eines Händlers darstellt. Bei den zehn servicestärksten Handelsunternehmen liegt der NPS bei +20 Prozent, bei den serviceschwächsten bei -23 Prozent. Ein herausragender Service zahlt sich für Händler deshalb langfristig aus.

Besonders hoch ist die Erwartungshaltung bei der jungen Generation. Ihr Einkaufs- und Serviceverhalten unterscheidet sich deutlich. Während beispielsweise 20 Prozent der Kunden über 60 Jahren sagen, die Serviceleistung habe keinen Einfluss auf die Händlerwahl, sind dies bei Verbrauchern unter 45 Jahren nur noch 13 Prozent.

Die hohen Serviceerwartungen der "Generation Amazon“ erfüllt der Handel allerdings selten. Während die Servicezufriedenheit bei den Alterssegmenten über 35 Jahren bei etwa 70 Punkten liegt, sind die 25- bis 34-Jährigen mit 66,7 Punkten und noch jüngere U25-Kunden mit nur noch 65,1 Punkten deutlich weniger zufrieden. Fazit: Je jünger ein unzufriedener Kunde, desto wahrscheinlicher, dass er einem Händler bei Unzufriedenheit keine weitere Chance gibt.

Zu den Best in Class gehören neben Dm, Amazon und Ikea auch Thalia, Otto, Rossmann, Drogerie Müller, Tchibo, Aldi sowie Douglas. Auf den hinteren Plätzen finden sich Unternehmen wie Primark, Base/E-Plus und Woolworth.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, Handel, E-Commerce

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