| Callcenter

Die Digitalisierung geht auch am Kundenservice nicht spurlos vorbei

Die Aufgaben im Callcenter werden anspruchsvoller.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Zuge der Digitalisierung gelten Omnichannel-Konzepte auch für den Kundenservice. Das sagt Harald Henn, einer der 14 Autoren des E-Books "Die digitale Zukunft des Kundenservice“. Demnach erwarten Kunden einen einfachen, orts- und zeitunabhängigen Service.

Ein exzellenter Kundenservice entwickelt sich immer mehr zum "besten Verkäufer“. Die Herausforderung ist dabei weniger die Anzahl der Kanäle, sondern die Geschwindigkeit, mit der neue Medien den Kommunikationsalltag überrollen. Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, vergleicht die aktuelle Situation mit einem Tsunami, der die Branche in den letzten Jahren mit neuen Technologien überrollt hat. Diese müssen nun in die vorhandene IT-Architektur integriert und gegenüber den Kunden synchronisiert werden.

Smartphones, mit den Funktionen Telefonieren, SMS, E-Mail, Chat oder App, entwickeln sich immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Bleibt für das jeweilige Unternehmen zu klären, welche Funktionen die eigenen Kunden bevorzugt nutzen, abhängig von Alter sowie Ort, Stimmung und Anlass.

Kundenservice über Contact Center gewinnt an strategischer Bedeutung

Die E-Book-Autoren gehen davon aus, dass das Contact Center als Anlaufstelle für den Kundenservice in den nächsten fünf Jahren strategisch bedeutsamer werden wird. Der Bedarf an gut ausgebildeten Service-Center-Leitern werde deshalb steigen. Sie müssen in der Lage sein, mit Kennzahlen zu arbeiten, die weit über den Servicelevel oder eine Schichtplanung hinausgehen. Zu ihren Aufgaben gehören dann auch die Interpretation von Indikatoren aus Big-Data-Auswertungen und die Ableitung von Vorschlägen zur Verbesserung von Kundenerlebnissen im Servicebereich.

Wie die individuelle Roadmap in Sachen Omnichannel im Customer Service aussehen kann, ist ein Thema des E-Books. Zudem wird das Thema Kundenloyalität und die verschiedenen Touchpoints wie Chatbots, Messenger und Live-Chat vorgestellt. Das gesamte E-Book kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenservice, Kundenbindung, Callcenter

Aktuell

Meistgelesen