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Digitale Kanäle werden wichtiger für die Customer Experience

Der persönliche Kontakt wird auch künftig geschätzt.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der persönliche Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden verliert im digitalen Zeitalter an Bedeutung, das ist klar. Doch auch wenn Online-Services verstärkt in den Fokus rücken, wird die Veränderung vielleicht gar nicht so einschneidend.

Der wichtigste Customer-Experience-Kanal ist die persönliche Kommunikation. Sagen 45 Prozent der Befragten einer Studie der Economist Intelligence Unit im Auftrag von Genesys. Dahinter kommen bereits die digitalen Kanäle: 33 Prozent nennen den Online-Support und 31 Prozent den Web-Self-Service. Soziale Medien werden von 27 Prozent der Befragten angeführt, E-Mail-Kommunikation von 23 Prozent. Das Telefon kommt auf 20 Prozent, die papierbasierte Kommunikation auf sechs Prozent.

Die Zukunft der Customer Experience

Besonders spannend wird's beim Blick in die Zukunft, hier stehen viele Unternehmen vor dem nächsten Schritt: In drei Jahren soll der Online-Support zum wichtigsten Customer-Experience-Kanal geworden sein (39 Prozent), die persönliche Kommunikation wird deutlich an Bedeutung einbüßen, jedoch immer noch der zweitwichtigste Kanal sein (37 Prozent). Jeweils 35 Prozent nennen mit Blick auf die Zukunft Soziale Medien und Web-Self-Service. Telefon und E-Mail-Kommunikation sollen leicht zurückgehen, die gedruckte Kommunikation verharrt bei fünf Prozent.

Im April 2015 wurden über 500 Senior-Level Manager in 21 Ländern befragt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Social Media

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