10.06.2013 | Top-Thema Die Zukunft ist Dialog

Implikationen von Social Media

Kapitel
Unternehmen müssen die Social Media verstehen.
Bild: Andrea Damm ⁄

Diese Aspekte haben für Unternehmen nachhaltige Implikationen: In den sozialen Netzwerken halten sich die Kunden auf und kommunizieren – hier findet der Dialog heute und zukünftig statt. Weil sich dort fast alle Kunden aufhalten, werden sie sich zwangsläufig zu neuen Gravitationszentren der Kommunikation entwickeln.

Unternehmen müssen deshalb als Ansprechpartner vor Ort sein. Sie müssen die sozialen Medien verstehen und lernen, mit diesen umzugehen. Beispielsweise sind klassische Kampagnen punktuell gekaufte große Reichweitenimpulse. Die sozialen Medien funktionieren anders: Es geht um langfristige, permanente und indirekte Reichweiten durch die Bindung einer gegebenenfalls überschaubaren aktiven Fanbase über authentische Inhalte. Dies erfordert gänzlich andere Strategien, Strukturen und Prozesse in Unternehmen und ihren Agenturen. Zuhören ist dabei ein wesentlicher Teil des Dialogs. Unternehmen müssen verstehen, was die Kunden bewegt und wie sie richtig reagieren können. Deshalb ist es für Unternehmen sinnvoll, Prozesse zu installieren, die die destillierten relevanten Informationen aus sozialen Netzwerken an alle opportunen Stellen im Unternehmen systematisch verteilen (nicht nur an Marketing und Service) und die Response zum systematischen Lernen erfassen.

Doch Vorsicht: Typischerweise sind nur ein Prozent der Kunden eines Unternehmens auf der eigenen Seite in sozialen Medien sehr aktiv, weitere neun Prozent sind es moderat und 90 Prozent sind überwiegend passiv. Unternehmen müssen daher ihre Offline-Marktforschungspanels derart ergänzen, dass sie jederzeit wissen, mit wem sie online und in den sozialen Medien gerade kommunizieren.

Aufgrund der Vielfalt der sozialen Medien macht es für Unternehmen Sinn, die eigenen Inhalte und die destillierten Informationen aus diesen Medien zentral zu bündeln, um Effizienzen zu heben. Diese Aufgabe kommt geeigneter Weise "Owned Media" wie Websites und Blogs zu, die als Content-Hub dienen und die alle Online- bzw. sozialen Medien mit konsistenten Informationen versorgen. Zudem sorgt diese Strategie dafür, dass das Unternehmen sich nicht von einzelnen Medien oder Playern abhängig macht und somit ein wertvolles Asset unter eigener Kontrolle behält.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Social Media, Multichannel, Online-Marketing

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