26.06.2014 | Dialogmarketing

Multi-Channel-Kommunikation noch zu selten genutzt

Viele Wege führen zum Kunden. Aber die Praxis bleibt hinter den Möglichkeiten zurück.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Ganz neu ist das Konzept der Multi-Channel-Kommunikation nicht mehr. Aber dennoch bleibt die Praxis immer noch hinter ihren Möglichkeiten zurück. Zu diesem Fazit kommt die Studie „Digital Dialog Insights 2014“ von United Internet Dialog und der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart. 

Ansätze zur kanalübergreifenden Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gibt es bereits seit gut zehn Jahren. Tatsächlich werden Multi-Channel-Ansätze jedoch erst in weniger als einem Drittel der Unternehmen genutzt, und Data Management steht noch ganz am Anfang. Das belegt die Studie zu Status quo, Trends & Perspektiven im digitalen Dialogmarketing, die jetzt zum dritten Mal erschienen ist. Trotz des verhaltenen Einsatzes in der Praxis, wollen die Unternehmen ins digitale Datenmanagement investieren. Zwei von drei Experten sehen insbesondere in der kanalübergreifenden Analyse und Optimierung einen entscheidenden Faktor für den Erfolg von Online-Kampagnen.

An Bedeutung gewonnen haben Targeting-Methoden, um Streuverluste in der Online-Werbung zu reduzieren. 60 Prozent der Unternehmen nutzen dazu eigene CRM-Daten, bei Handel und produzierendem Gewerbe liegt der Anteil sogar noch um zehn Prozentpunkte höher. Außerdem, so ein Studienergebnis, haben andere Targeting-Spielarten, bei denen es um die Pseudonymisierung des Nutzers geht, im Vergleich zu 2012 deutlich zugenommen.

Datengetriebene Instrumente werden von den Befragten mit mindestens 30 Prozent Steigerungspotenzial eingeschätzt, überzeugt sind sie vor allem von den Möglichkeiten der differenzierten Ansprache von Bestandskunden. Besonders hohe Potenziale attestieren sie Optimierungsmaßnahmen, die auf spätere Phasen der Customer Journey abzielen. Dazu gehören Verfahren der Kaufoptimierung (47 Prozent) und Re-Marketing auf Warenkorb-Abbrecher (39 Prozent).


Experten setzen auf E-Mail- und Suchmaschinenmarketing

Auch sonst wird auf Kanäle gesetzt, die kaufnah eingesetzt werden können, wie E-Mail-  oder Suchmaschinen-Marketing. Die Befragten beurteilen das Potenzial hier bei über 50 Prozent, ein höheres Potenzial wird (bei lediglich 28 Prozent Verbreitung) Mobile Advertising mit 60 Prozent bescheinigt.

Marketing-Controlling führt hingegen weiter ein Schattendasein. 75 Prozent der Experten vergeben dieser Disziplin Schulnoten von „befriedigend“ oder schlechter. Damit hat sich die Entwicklung des Controllings seit 2012 ebenso verschlechtert. Es hapert sowohl an der Stringenz des Kennzahlensystems als auch der Bewertung der Kennzahlen zwischen und innerhalb der Kanäle. Einerseits beweisen die Ergebnisse der Experten-Befragung welch großes Potenzial im Konversionsmarkt des datengetriebenen Dialogmarketings steckt, sagt Rasmus Giese, Geschäftsführer des Dialogmarketing-Spezialisten United Internet Dialog. Andererseits nutzen die Unternehmen die Möglichkeiten einer effektiven Nutzung ihrer Datenbestände noch immer nicht aus.

Die Studie basiert auf Experteninterviews sowie einer quantitativen Online-Befragung von mehr als 100 Online-Experten aus den Bereichen Produktion, Handel und Dienstleistung. Unterstützt wurden die Befragung vom Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV).

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Online-Marketing, Big Data, Database, Suchmaschinenmarketing, CRM, Customer Journey

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