Was würde der Roboter am Telefon empfehlen? Verbraucher sind weltweit immer häufiger dazu bereit, Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz einzusetzen. Bild: kirill_makarov - Fotolia

Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) wird bei Verbrauchern weltweit immer beliebter - vor allem in E-Commerce und Kundenservice. Das will zumindest eine aktuelle Studie herausgefunden haben. Deutsche stehen den KI-basierten Tools allerdings skeptischer gegenüber.

Verbraucher sind weltweit immer häufiger dazu bereit, Anwendungen mit künstlicher Intelligenz einzusetzen: So eine aktuelle Studie des Software-Anbieters Hub Spot. Demnach sind 58 Prozent der Befragten an dem Thema KI sehr interessiert oder neugierig. Immerhin 29 Prozent hätten Interesse, wenn die Qualität stimmt. Nur 14 Prozent der Befragten lässt das Thema kalt. Auffallend ist, dass Deutsche den KI-basierten Tools skeptischer gegenüberstehen als Verbraucher aus den USA oder Lateinamerika.

KI: Siri, Cortana & Alexa immer beliebter

74 Prozent der Befragten haben sprachbasierte Suchassistenten wie Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa oder Google Now im Untersuchungszeitraum verwendet. Damit ist die Nutzung im Vergleich zum Referenzmonat sechs Monate zuvor deutlich angestiegen: Während im Mai 2016 nur neun Prozent der Voice-Search-Nutzer mindestens einmal pro Woche Siri & Co. einsetzten, waren es im November 2016 bereits 38 Prozent.

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Trotz der steigenden Nachfrage fühlen sich nur wenige Verbraucher bei der Nutzung von sprachbasierten Diensten in der Öffentlichkeit wohl: Während Voice Search lediglich 17 Prozent der Befragten in der Öffentlichkeit und nur 27 Prozent bei der Arbeit angenehm ist, nutzen 84 Prozent der Studienteilnehmer die Dienste lieber in den eigenen vier Wänden.

Qualität der Suchergebnisse steigt

Es ist zu erwarten, dass das Interesse an sprachbasierten Diensten mit zunehmender Qualität weiter ansteigen wird. Innerhalb eines halben Jahres zeigen sich die Nutzer bereits deutlich zufriedener: Während im Mai 2016 die Hälfte der weltweit Befragten die Qualität der Suchergebnisse als "hoch" und "sehr hoch" einschätzte, stieg diese Zahl im November 2016 auf 81 Prozent an.

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Die regionalen Unterschiede in der Qualitätsbeurteilung sind ebenso auffällig. Vor allem Deutsche und Bewohner der Britischen Inseln waren am wenigsten von der Qualität der Suchergebnisse überzeugt. In diesen Regionen hat die Spracherkennung häufig noch Schwierigkeiten mit der Verarbeitung von verschiedenen Akzenten und Dialekten.

Bots mit Potenzial im Kundenservice

Bots bieten im E-Commerce und Kundenservice momentan das größte Potenzial, denn sie können im direkten Kundenkontakt Einkäufe abwickeln und Kaufempfehlungen geben (Mehr dazu lesen Sie hier: Wie Watson von IBM den Handel erobern will). Kunden erhalten damit eine personalisierte Hilfestellung in ihrem Facebook-Messenger oder in Whatsapp. Laut Umfrage sollen sich 47 Prozent der Befragten für einen Einkauf mittels Chatbots interessieren.

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Auch im Kundenservice können Bots eingesetzt werden, beispielsweise um Anfragen zu beantworten oder rund um die Uhr zeitnah zu helfen: Laut Umfrage sind 57 Prozent der befragten Verbraucher daran interessiert, Informationen von einem Website-Bot zu erhalten, anstatt sich durch die Menüführung zu navigieren.

Bei komplexen Anfragen hilft der Mensch

Vor allem bei simplen Anliegen ist Kunden an einer schnellen und einfachen Lösung gelegen, egal ob ihnen von einem Menschen oder einem Bot geholfen wird. Erst bei komplexeren Anfragen bevorzugen 71 Prozent der Nutzer den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter.

Schlagworte zum Thema:  Künstliche Intelligenz (KI), E-Commerce, Kundenservice, Digitalisierung

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