Unsere Protagonistin heißt Petra, ist 32 Jahre jung, verheiratet und Mutter zweier Kinder im Alter von zwei und fünf. Petra liebt Mode. Bild: MEV-Verlag, Germany

Im Dialog mit dem Verbraucher ist Unternehmen heute vieles möglich, dank Digitalisierung und immer neuer Technologien und Anwendungen. Das zeigt das folgende Beispiel der Customer Journey einer jungen Frau sehr anschaulich.

Unsere Protagonistin heißt Petra, ist 32 Jahre jung, verheiratet und Mutter zweier Kinder im Alter von zwei und fünf. Petra liebt Mode. Bevor die Kinder kamen, war sie immer den neuesten Trends auf der Spur. Die Zeit hat sie heute nicht mehr. Sie hat ihren Shopping- Lifestyle ihrem Leben als Mutter angepasst. Und jetzt kommt das, was richtig Spaß macht: Die Digitalisierung ermöglicht es dem Handel, auch Leute wie sie, die früher als schwer erreichbar beziehungsweise schwer zu bewegen durchs werbliche Zielgruppenraster gefallen sind, heute besser denn je zu involvieren, und als Kunden zu reaktivieren. Wobei Kundenbindung es gar nicht mehr trifft, wenn man die Möglichkeiten in aller Konsequenz nutzt. Wir sprechen schon von Fesselkünsten. Und so sieht das aus: Petra hat über ihre Freundin eine Einladung zur großen Pokémon-Go-Jagd bei deren Lieblings- Modemarke erhalten. Wer über die Pokémon-Go-App auf der Fläche des Händlers 20 Pokémons fängt, bekommt einen Gutschein für zwei Tassen Kaffee und Kuchen im Bistro des Händlers. So geht Gamification. Petra freut sich: Perfekt für die beiden Freundinnen und die Kids – zusammen Spaß haben und mal wieder quatschen können.

Clienteling für den persönlich Touch beim Shoppen

Da Petra zudem bei der Registrierung für das Gewinnspiel gegen Abgabe persönlicher Daten einen Neukunden-Rabattcoupon des Modewarenhauses heruntergeladen hat und auf ihren ersten Einkauf 20 Prozent bekommt, sagt sie gerne zu. Petra, ihre Freundin Manuela und die Kids treffen sich in der Stadt und los geht es mit dem Sammeln der Pokémons. Als sie damit fertig sind, erinnert sich Manuela an einen Trendartikel, über den sie im Blog des Modehändlers etwas gelesen hat. Leider ist der Artikel am POS gerade vergriffen. Aber ein Verkäufer ist sofort zur Stelle. Mittels eines Tablets finden sie den Artikel im E-Shop des Modehändlers. Der Verkäufer kann Manuela zusätzlich davon überzeugen, ein passendes Accessoire auszusuchen. Sie legen die beiden Artikel in Manuelas Styleboard in ihrem personalisierten Web-Bereich beim Modehändler, damit sie sich diese am Abend noch einmal ansehen kann, bevor sie sich entscheidet. Erfolgreich kann Clienteling dieser Art dann sein, wenn der Verkäufer keine Angst haben muss, dass seine Provision flöten geht, wenn seine Kundin über den E-Shop einkauft. Daran hakt es im Einzelhandel noch oft.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Customer Journey, Touchpoint, User Experience

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