| Customer Experience

Marketer kennen ihre Kunden nicht

Der Kunde, das unbekannte Wesen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Einkaufen soll heute ein echtes Erlebnis sein. Damit das mit der Customer Experience funktionieren kann, müssen Unternehmen ihre Kunden jedoch kennen. Eine US-amerikanische Studie von IBM und Econsultancy hat nun ergeben, dass dies mitnichten der Fall ist. 

Fast 90 Prozent der Marketingexperten halten eine individuell zugeschnittene Customer Experience für den entscheidenden Erfolgsbaustein. 80 Prozent glauben fest daran, den Kunden bei allen Interaktionen und in allen Kommunikationskanälen umfassend im Blick zu haben. Mehr noch: Sie sind überzeugt, ihren Kunden offline (75 Prozent), online (57 Prozent) und mobil (57 Prozent) herausragende Einkaufserlebnisse zu bieten. Weit gefehlt: Ebenso viele Verbraucher (80 Prozent) fühlen sich keinesfalls als Individuum wahrgenommen. Selbst von den Marken ihres Vertrauens.

Nur 37 Prozent der Befragten finden, dass ihre bevorzugten Händler sie als Individuum kennen und wahrnehmen, bei allen anderen Händlern ist der Anteil mit 22 Prozent noch niedriger. Relevante Inhalte erreichen nur jeden fünften Befragten, selbst bei den Kunden, die Wiederholungskäufer eines Stores sind und deren Interessen bekannt sein sollten, sind es nur 35 Prozent.

On- und Offline-Welten selten verknüpft
Eine Erklärung dieser Diskrepanz: Nur wenige Unternehmen haben sich wirklich darauf eingestellt, dass ihre Kunden auf vielen Kanälen unterwegs sind. So geben nur 34 Prozent der Marketer an, die On- und Offline-Welten ihrer Kunden verknüpfen zu können. Schwer tun sich die Unternehmen offenbar mit der technischen Umsetzung: Nur 37 Prozent der befragten Marketingexperten verfügen bislang über Werkzeuge, die es ihnen überhaupt ermöglichen würden, eine umfassende Customer Experience zu schaffen.

Wer solche Erlebnisse nicht bietet, muss mit Einbußen rechnen. Fast die Hälfte der Kunden (49 Prozent) gibt demnach an, in den vergangenen zwölf Monaten einen Dienstleister aus den Bereichen Bankwesen, Internetprovider oder Kabelanbieter gewechselt zu haben – Branchen, die eigentlich für ihre geringe Fluktuation bekannt sind.

Unternehmen, die ihren Kunden Einkaufserlebnisse bieten, profitieren in vielerlei Hinsicht. So würden 38 Prozent einem durchschnittlichen Unternehmen ihre geografischen Daten übermitteln, bei der Marke ihres Vertrauens sind es bereits 72 Prozent, eine Steigerung um immerhin 89 Prozent.

Die Ergebnisse basieren auf zwei Studien, die Econsultancy in den USA durchgeführt hat. Die erste konzentrierte sich auf die Marketingexperten, die zweite auf die Verbraucher. Befragt wurden 276 Marketer aus Konsumgüterunternehmen und mehr als 1.100 Verbraucher. 


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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenbindung, CRM

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