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Self-Service-Angebote überzeugen nicht

Kunden schätzen durchaus Self-Services, wenn sie ein Problem lösen möchten. Viele Angebote sind aber zu komplex.
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Über die Hälfte der Verbraucher bewerten Self-Service-Angebote von Unternehmen mit der Schulnote 3 oder schlechter. Die Unternehmen dagegen halten ihre Angebote für gut.

Von einer generellen Ablehnung von Self-Service-Angeboten kann keine Rede sein: Laut einer Studie von Detecon halten 78 Prozent der Verbraucher solche Angebote für prinzipiell sinnvoll. Sie erwarten allerdings einfache und benutzerfreundliche Services (85 Prozent). Ebenfalls ein wichtiges Kriterium: Sicherheit und Datenschutz (69 Prozent).

Unternehmen setzen falsche Prioritäten

Funktionsvielfalt und Design, worauf die meisten Unternehmen besonderen Wert legen, spielen dagegen mit drei beziehungsweise zwei Prozent für die Anwender keine Rolle. Das erklärt zum Teil auch die unterschiedlichen Bewertungen und Einschätzungen der Self-Service-Angebote von Verbrauchern auf der einen und von Unternehmen auf der anderen Seite.

Während Unternehmen ihre Self-Services positiv beurteilen, sehen Verbraucher sie kritisch und bemängeln fehlende Einfachheit und leichte Bedienung. Datenschutz sowie Transparenz und Kontrolle bewerten sie sogar nur als knapp ausreichend. Unternehmen dagegen glauben zu 86 Prozent, dass ihre Self-Services positive Kundenerlebnisse schaffen und die Customer Experience positiv unterstützen. 

Besonders deutlich wird der Unterschied zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung beispielsweise bei Energieversorgern (28 versus 86 Prozent). Außerdem hält man nur in jedem dritten Unternehmen den Datenschutz für eine Priorität der Kunden, bei Online-Händlern sind es sogar nur zehn Prozent. 


Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Customer Care, Customer Experience, Self-Service

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