"Kundenservice ist heute kein lästiges Übel mehr für Unternehmen, sondern von strategischer Bedeutung." Meinolf Brauer, CEO Walter Services Group Bild: Walter Services Group

Customer Care hat enorm an Bedeutung gewonnen, seit Unternehmen an allen Kontaktpunkten und auf allen Kanälen das bestmögliche Kundenerlebnis biten möchten. Kundenbetreuung wird zu strategischen Faktor im Wettbewerb. Meinolf Brauer, CEO der Walter Services Group, spricht von guten Zeiten für Call-Center-Dienstleister. Der Kostendruck sei aber nach wie vor hoch.

Customer Journey, Customer Experience – noch nie war so viel von Service die Rede wie heute. Goldene Zeiten für Sie als Customer Care-Dienstleister?

Auch in diesem Fall macht eine Schwalbe noch keinen Sommer. Es stimmt zwar, es wird sehr viel über das Kundenerlebnis philosophiert und wie wir dieses optimieren können beziehungsweise wie wir das Kundenverhalten für die Akzeptanz eines Angebots nutzen können. Aber diese Überlegungen gibt es schon lange, nur die Begriffe ändern sich. Die Bedürfnisse von uns Menschen ändern sich kaum, anders die Mittel und Medien, um uns als Kunden zu gewinnen. Die Welt da draußen verändert sich rapide, aber persönlich reagieren wir in vielen Situationen noch wie Höhlenmenschen, und es läuft ein ganz archaisches Programm ab, wenn wir entscheiden, was wir haben wollen. 

Customer Care: Der Auftrag lautet positives Kundenerlebnis

Guter Kundenservice ist auch ein Instrument, um der Skepsis potenzieller Konsumenten entgegenzuwirken. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, sehen wir es als unseren Auftrag an, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Dafür benötigen wir eine überragende IT und qualifizierte Kundenberater. Dieses Potenzial haben unsere Auftraggeber erkannt, dennoch möchten die Unternehmen verständlicherweise mit dem Outsourcing ihres Kundenservice ihre Ausgaben auch optimieren. In diesem Spagat befinden wir uns aktuell.


Kommen wir noch einmal zur Customer Experience, dazu, wie Kunden Marken konkret erleben. Welche Bedeutung hat, welche Rolle spielt der Kundenservice für dieses Erlebnis? Anders gefragt: Welche strategische Bedeutung hat Customer Care heute?

Marken haben die Tendenz, für ihre Zielgruppe einen Lebensstil zu definieren und ihren potenziellen Kunden eine Community zu bieten. Eine Zielgruppe wird definiert, bedient und geformt. Man versucht den Bedürfnissen der Zielgruppe quasi zuvorzukommen, als hätte sie auf dieses Produkt gewartet. Das Image einer Marke ist nicht nur die Corporate Identity sondern heutzutage impliziert diese geradezu ein Corporate Behavior für mehr Identifikation des Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen und in der Folge zur stärkeren Kundenbindung. Der Preis allein kann es in dieser Welt eines Überangebots an Angeboten nicht mehr ausmachen. So gesehen muss die Endkundenkommunikation im Kundenservice genau diese Kundenansprache widerspiegeln, die im Marketing Ihren Anfang nimmt. 

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Insofern hat der Kundenservice ohne Frage strategische Bedeutung. Schließlich ist er die Schnittstelle zum Kunden und findet im persönlichen Kontakt statt, sozusagen sitzt man hier an der Quelle zum Umsatz. Diesen Aspekt schätzen Unternehmen mittlerweile sehr hoch ein, während Kundenservice früher häufig nur notwendiges Übel war.

 

Man hat den Eindruck, das Thema Kunde ist nun bis in die Vorstandsetagen vorgedrungen. Stimmt das? Reden Sie nun nicht mehr mit dem Einkauf, sondern mit dem CEO?

Das ist tatsächlich zunehmend der Fall, dass Kundenservice ein Thema in der Geschäftsführung ist. Meine Antworten oben weisen bereits in diese Richtung. Das Unternehmen gibt mit den Kundenbeziehungen seine wertvollste Ressource in die Hände eines externen Dienstleisters. Das ist eine große Chance, wenn der Auftrag professionell und exzellent ausgeführt wird. Andererseits drohen Umsatz- und Imageeinbußen, wenn dies nicht der Fall ist. Kundenservice wird mehr und mehr zum Zukunftsfaktor und ist eben nicht nur ein Kostenthema ("Die Customer Experience ist kein Selbstzweck").

 

Heute ist viel von strategischer Partnerschaft die Rede, der Dienstleister als Partner, der auch strategisch berät rund um Customer Care und Customer Experience. Ist dieser strategische Partnerschaftsansatz mehr als eine neu aufgelegte Business Process Outsourcing-Strategie (BPO)? Sehen wir heute alten Wein in neuen Schläuchen? Oder bedeutet BPO heute etwas anderes als damals?

Für mich ist eine strategische Partnerschaft keine Frage von BPO oder nicht, sondern von Verantwortung. Auftraggebern ist es naturgemäß wichtig, gewisse Leistungen und beste Qualität zu erhalten. Wir als Experten stehen ihnen daher beratend zur Seite und bieten unser komplettes und komplexes Know-how gerne auf, um diese Ziele zu erreichen. Manche Kunden sind hier sehr offen und nehmen die Expertise gerne in Anspruch, andere haben ein eigenes Konzept von dem Sie ungern abweichen. Gleichgültig, wie hier unsere Kunden gestrickt sind, möchten wir ihren Anforderungen mehr als nur gerecht werden. Wir nutzen unsere Kennzahlen und Reportings, um Erkenntnisse daraus zu ziehen, wie gut der Service läuft, und der Kunde erhält laufend Feedback von uns, damit er seine Vorgaben justieren kann. 

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Es besteht aus meiner Sicht keine Notwendigkeit, sich dem Kunden mit der eigenen Kompetenz aufzudrängen. Die Kunden merken meist recht schnell, wenn Sie es mit Experten zu tun haben, auf die sie sich für ihren Kundenservice verlassen können. Man kann es BPO (Business Process Outsourcing) oder KPO (Knowledge Process Outsourcing) nennen, als seriöser Outsourcing-Partner ist es unsere Aufgabe, exzellenten Kundenservice anzubieten, mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln.


Kundenservice wandelt sich, digitale Kanäle wie Social Media und Messenger, vor allem aber Chat werden für Kunden wichtiger. Wie sehen sie die Entwicklung? Wohin geht die Reise im Kundenservice?

Die Kanäle und Medien sind vielfältig und in vieler Hinsicht auf dem Vormarsch – nicht nur bei jungen Leuten, wenn ich mich unter Freunden und Kollegen so umschaue. Alle Kanäle und Plattformen haben ihre Stärken und Schwächen. So können Formulare z.B. auf Websites vorgehalten werden. Social Media ist sehr geeignet um aktuelle Themen oder Angebote direkt beim einzelnen Kunden zu spielen. Ein Live-Chat ist ideal für die direkte Beratung und vor allem, um einen persönlichen Draht zum Kunden herzustellen und ihn als Kontakt zu gewinnen. Die Kunst liegt darin diese verschiedenen medialen Möglichkeiten so zu nutzen, dass die Touch Points mit den Kunden vielfältig sind und gleichzeitig individualisiert wahrgenommen werden. Die verschiedenen Plattformen sind oft in irgendeiner Form spezialisiert, aber klug arrangiert können sie sich toll ergänzen und erreichen dadurch auch unterschiedliche User. Darin liegt die Kunst und somit halten auch immer mehr Auftraggeber ein breit gefächertes Medienangebot für Ihre Kunden vor. Wir begrüßen das und arbeiten auch hier an hilfreichen Lösungen. Dennoch bleibt es bislang dabei: Ein Kunde greift lieber zum Hörer, wenn er hofft, einen mehr oder weniger komplizierten Sachverhalt mit ein paar Fragen schnell und direkt klären zu können. 

Zur Person:

Meinold Brauer ist CEO der Walter Services Group. Der Dienstleister für Customer Services mit Sitz in Siegburg existiert seit 39 Jahren und hat annähern 3.000 Mitarbeiter an neun Standorten. 

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Customer Care, Kundenservice, Customer Experience

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