Je komplexer die ­Anfragen sind, die in einem Contact-Cen­ter bearbeitet werden, desto wichtiger ist die Zusammenarbeit. UCC-Lösungen können helfen. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kundenorientierte Kommunikation ist zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen und ist sehr ­kritisch. Die Technik im Call-Center muss diesen Ansprüchen gerecht werden. Die CCW 2017 liefert den Überblick.

Diese ausgeprägten Merkmale sind vor allem auf unsere immer größer werdende digitale Welt zurückzuführen. Denn ein Kunde, der digital vernetzt ist und sich über das Internet informiert, handelt anders als ein klassischer Kunde. Das liegt in erster Linie an der Allgegenwärtigkeit der Informationen. Immer und überall haben Kunden die Möglichkeit, sich über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu informieren oder sich über das Netz mit anderen Kunden und Interessenten auszutauschen. Sie entscheiden auch darüber, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und erwarten von jedem Kontaktkanal, ob analog oder digital, einen gleichbleibend hohen Service. Der Erfolg eines Unternehmens wird entscheidend davon abhängen, mit diesen Kunden proaktiv und außergewöhnlich serviceorientiert in den Dialog zu treten, um ihre Erwartungen zu erfüllen und sie an sich zu binden.

Kundenorientierte Kommunikation

Contact-Center sind heutzutage keine losgelösten Einheiten mehr, die unabhängig von allen anderen Unternehmensbereichen arbeiten können. Die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen setzt voraus, dass die Mitarbeiter auf Informationen aus unterschiedlichsten Unternehmenslösungen zugreifen. Dazu gehören unternehmensseitige Informationen wie Produktdaten oder Lieferkonditionen ebenso wie kundenseitige Informationen über Bestellverläufe oder Vertragsdaten.
Je komplexer die Anfragen sind, die in einem Contact-Center bearbeitet werden, desto wichtiger ist die Zusammenarbeit – im Team und teamübergreifend. Hierbei spielen Unified Communications und Collaborations (UCC)-Lösungen eine entscheidende Rolle. UCC führt alle relevanten Applikationen, die mittelbar zur Unternehmenskommunikation gehören – Unified Messaging (UM), Instant Messaging (IM), Videokonferenzen, Webkonferenzen, VoIP, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Fixed Mobile Convergence (FMC) – unter einer intuitiven Benutzeroberfläche zusammen, integriert diese in bestehende IT-Anwendungen und macht sie auch auf mobilen Endgeräten verfügbar. Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner können mihilfe von UCC-Applikationen noch effizienter miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten. Der Informationsfluss im Unternehmen wird durch UCC-Lösungen erheblich beschleunigt. Dies führt zu einer deutlichen Verbesserung der Unternehmenskommunikation und der Geschäftsprozesse.

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Die Vorteile von UCC liegen auf der Hand - und sind am Markt erprobt: Verbesserte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und erleichterte Zusammenarbeit in verteilten Teams sind nur zwei Beispiele für den gelungenen Einsatz von UCC.
Dabei bezieht sich der Einsatz von UCC nach wie vor hauptsächlich auf die Kommunikation zwischen Back-Office Mitarbeitern eines Unternehmens und die Kommunikation zwischen Unternehmen, Partnern und Lieferanten. Und Contact-Center? Können Contact-Center und im Umkehrschluss auch deren Kunden von UCC profitieren? Wie verändern sich dadurch Interaktionen und wie kann eine Integration von UCC in das Contact-Center aussehen?
Sie vermuten richtig: Auch im Contact-Center-Bereich lassen sich UCC-Elemente nützlich einsetzen und können dazu beitragen:

  • nicht nur Ihre interne, sondern eben Ihre gesamte Unternehmenskommunikation zu optimieren und zu vereinheitlichen.
  • ein effizientes und motivierendes Arbeitsumfeld im Contact-Center zu schaffen, um den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren.
  • dass Ihre Kundenkontakte effizienter,
  • Ihre Kunden zufriedener und
  • Ihre Mitarbeiter zu Servicehelden werden.

Kundenzentrierte Unternehmen müssen sich daher wegbewegen vom klassischen Bild des Kundendialogs, der ausschließlich im Contact-Center erfolgt, und mehr auf die unternehmensweite Zusammenarbeit von Kunde und Unternehmen setzen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Dialogmarketing, Customer Journey, Customer Experience

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