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Erwartung und Realität klaffen beim Service auseinander

Immer noch beliebt beim Kundenservice: der Telefonsupport.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Unternehmen treffen mit ihrem Serviceangebot oft nicht die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden. Das geht aus einer repräsentativen Studie von Steria Mummert Consulting hervor. Auch beim Beschwerdemanagement gibt es Nachholbedarf.

Am liebsten nehmen Kunden Serviceleistungen noch immer vor Ort wahr. Über 90 Prozent bevorzugen laut der Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting den persönlichen Kontakt. Fast drei von vier Kunden wollen aber auch online Serviceleistungen in Ansprach nehmen. Auch das Telefon steht beim Thema Service mit 70 Prozent Nachfrage noch hoch im Kurs. Je günstiger das Produkt, desto mehr wünschen sich Kunden den Online-Service. Kunden wollen vor allem viele Kanäle beim Support.

Kundenservice entspricht nicht den Erwartungen

Der Service-Realität der Unternehmen entsprechen diese Zahlen nicht. Laut der Studie bieten nicht einmal 80 Prozent einen Vor-Ort-Service an. Im Internet sieht es sogar noch schlechter aus: Hier bieten gerade einmal 62 Prozent Serviceleistungen an. Besonders Unternehmen, die über ein großes Netz an Filialen verfügen, sollten demnach ihr Online-Serviceangebot ausbauen. Auch den  umgekehrten Fall gibt es. Allerdings versuchen immer mehr Online-Händler dem Kundenwunsch nach mehr Serviceleistungen vor Ort durch den Aufbau von Flagship-Stores nachzukommen.

Bei den Öffnungszeiten gibt es ebenfalls Unterschiede bei den Erwartungen der Kunden und der Unternehmerrealität. Rund die Hälfte aller Kunden erwartet, dass Serviceleistungen vor Ort zwischen neun und 20 Uhr angeboten werden – und zwar sowohl werktags, als auch am Wochenende. Allerdings beschränken sich die meisten Händler auf die regulären Geschäftszeiten unter der Woche.

Beschwerdemanagement mangelhaft

Auch beim Beschwerdemanagement bevorzugt der Kunde Vielfalt. Sowohl E-Mail, Telefon als auch die Vor-Ort-Beschwerde liegen mit 80 bis 90 Prozent Nachfrage fast gleichauf. Besonders die E-Mail wird immer noch aufgrund ihrer Unkompliziertheit geschätzt. Die meisten Unternehmen bieten jedoch nicht alle drei Möglichkeiten beim Beschwerdemanagement. Bemerkenswert: Über die Hälfte aller Kunden will eine Beschwerde online mit einer Bewertung abgeben. Dieses Gefahrenpotential unterschätzen Unternehmen laut der Studie massiv. Auch wenn einige Branchen in das Beschwerdemanagement investieren, insgesamt gibt es laut der Studie noch viel zu tun.

Über die Studie

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden im Auftrag von Steria Mummert Consulting 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen befragt. Für die Kundenseite wurden 1.000 Deutsche ab 18 Jahren befragt. Die Datengrundlage ist repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Service, Customer Care, Customer Experience, Customer Relationship Management, E-Mail, Beschwerde

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