Sehr gesucht, oft schlecht bezahlt, schnell wieder weg – oder krank: Call-Center-Agents. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Call-Center in Deutschland kämpfen mit niedriger Mitarbeiterzufriedenheit. Die überdurchschnittlich hohe Fluktuationsquote und der hohe Krankenstand seien ein klares Anzeichen dafür, heißt es in einer Studie der Personalberatung TGMC.

Call-Center kämpfen seit Jahren mit einem schlechten Image in der Öffentlichkeit, ebenso lange gibt es Klagen seitens vieler Mitarbeiter. der Krankenstand unter Call-Center-Agents sei doppelt so hoch wie im bundesweiten Durchschnitt, schreiben die Autoren der Untersuchung "Große Contact-Center-Gehaltsstudie 2017" von TGMC. Sie liegt bei acht Prozent, der bundesweite Durchschnitt bei vier Prozent. der hohe Krankenstand gilt für alle Regionen und Branchen. Auch die Fluktuation ist unter Call-Center-Mitarbeitern höher als in anderen Berufen. 13 Prozent verlassen das Unternehmen nach drei Monaten wieder, 15 Prozent nach einem Jahr. Noch höher ist die Quote bei Call-Center-Dienstleistern, hier lauten die Werte 17 Prozent nach drei Monaten und 20 Prozent Gesamtfluktuation. Die Arbeitsbedingungen seien bei externen Dienstleistern zum Teil deutlich schlechter als in Inhouse-Call-Centern, sagen die Studienautoren. 

Call-Center-Agents verdienen im Schnitt 11,56 Euro in der Stunde

Zur Unzufriedenheit trägt wohl auch die nach wie vor eher geringe Bezahlung in Call-Centern bei. Agents verdienen laut Gehaltsstudie im Schnitt 11,56 Euro die Stunde, Teamleiter kommen im Durchschnitt auf monatlich 2.923 Euro brutto. In dieses Gehalt sind allerdings die variablen Anteile am Zielgehalt bereits eingerechnet. Sie betragen bei Agents 15 Prozent, bei Teamleitern 16 Prozent des Gesamtgehalts. Die tatsächlichen Gehälter unterscheiden sich aber deutlich je nach Lage des Standorts. das Lohnniveau ist in den Postleitzahlengebieten 0,13 sowie – ein wenig überraschend – in den Gebieten 8 und 9 am schlechtesten. Hier liegt das Monatsgehalt eines Agent 13,5 Prozent unter dem Durchschnitt, das von Teamleitern sogar bis zu 19 Prozent. Auch zwischen Stadt und Land gibt es ein deutliches Gefälle: In Großstädten liegt der Stundenlohn von Agents ein Euro über dem Durchschnitt, Teamleiter verdienen rund 500 Euro mehr im Monat.

Recruiting über Online-Medien

Im Schnitt suchen Call-Center aktuell 20 Kundenbetreuer. Und zwar hauptsächlich online (weit über 80 Prozent der Stellenausschreibungen). Von 100 Bewerberinnen und Bewerbern werden 21 Agents eingestellt. Die durchschnittliche Einarbeitungszeit je Agent dauert 39 Tage und kostet das Unternehmen 3.000 Euro. Dazu kommen rund 1.800 Euro an Kosten für Aus- und Weiterbildung nach der Einarbeitung. Umso größer und teurer ist das Problem der hohen Fluktuation. Sie stellt einen spürbaren Kostenfaktor dar.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, Call-Center, Mitarbeiterzufriedenheit

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