11.01.2016 | Customer Care

"Der Call-Center-Markt bleibt interessant"

Erwartet ein gutes Jahr für die Customer-Care-Dienstleister: Manfred Stockmann, Präsident des Call-Center Verbands Deutschland, CCV.
Bild: MIKA fotografie | Berlin - Maik Schulze

Der deutsche Call-Center-Markt ist nach Jahren der Stagnation wieder im Aufwind. Auch sonst gebe es viel Bewegung, meint Manfred Stockmann, Präsident des CCV, im Interview vor der CCW 2016. Neue Technologien erforderten neue Mitarbeiterstrukturen und neue Wege in der Führung.

Herr Stockmann, die klassische Frage zum Jahresbeginn: Wo steht die Customer-Care-Branche? Und was erwarten Sie vom Jahr 2016 für die Call-Center?
Nach zwei Jahren Stagnation im Wachstum scheint nun wieder Bewegung in die Branche zu kommen. Investitionen wurden in 2015 wieder stärker vorgenommen und auch die Nachfrage nach klassischer Leistungserbringung scheint bei den Dienstleistern wieder anzuziehen. Was ich noch nicht erkenne, ist die Vergabe der interessanten Omnichannel-Projekte in nennenswertem Umfang. Bei den Dienstleistern sind Zusammenschlüsse oder Aufkäufe durch Investorengruppen nicht auszuschließen, wenn ich die Anfragen der letzten zwei Monate betrachte. Der deutsche Outsourcer-Markt bleibt für ausländische Unternehmen und Investoren interessant.

Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Sind die Unternehmen bereit für die Generation Whatsapp?
Die einen mehr, die anderen weniger. Es wird viel geredet, besonders auf Kongressen und von Beratern. Doch auch hier betreten die meisten Neuland. Es gibt noch keine wirklich belastbaren Geschäftsmodelle, nicht einmal aus den USA. Es sind alles Momentaufnahmen eines kurzen Zeitraumes. Das heißt jedoch nicht untätig zu bleiben. Wer jetzt beginnt, seine Organisation auf agile Strukturen zu trimmen, die interne Kommunikation auf die externe vorzubereiten, Ausschau nach den Mitarbeitern zu halten, die in der neuen Welt des sich verändernden Kommunikationsverhaltens leben, der sollte eine gute Ausgangsbasis haben. Und auch hier gilt: Lieber schon mal mit kleinen Pilotprojekten für bestimmte Kundengruppen starten. Das Risiko bleibt kalkulierbar, man kann Justierungen vornehmen und die selbst gemachten Erfahrungen sind meist unbezahlbar.

"Um sich für die neuen Anforderungen zu rüsten und auch einige kreative Mitentwickler zu gewinnen, reichen die heutigen Anreize sowohl hinsichtlich Führung, Organisation und Entwicklungsmöglichkeiten nicht aus."

Whatsapp ist das Stichwort: Auch wenn das Telefon Kanal Nr. 1 bleibt, Chat, Messaging etc. gewinnen an Bedeutung. Was heißt das für Personalauswahl, -entwicklung und Arbeitsorganisation im Call-Center?
Es bedeutet permanente Anpassung und Veränderung angefangen von der Mitarbeiterauswahl wie auch der Führung. Auch Führung muss in der Welt leben, die sie bedienen will. Traditionelle Rekrutierungsmodelle greifen nur noch bedingt. Gut, so mancher der jüngeren Generation wird auch noch einen geregelten Arbeitsplatz suchen. Es sind ja nicht alles Highpotentials. Und das genau wird die Herausforderung sein. Um sich für die neuen Anforderungen zu rüsten und auch einige kreative Mitentwickler zu gewinnen, reichen die heutigen Anreize sowohl hinsichtlich Führung, Organisation und Entwicklungsmöglichkeiten nicht aus. Da bleiben nur B- und C-Potentiale, die für die derzeitige Arbeitsumgebung zu gewinnen sind. Von agiler Steuerung und Selbstorganisation oder Purpose Driven Organisations sind Call- oder Contact-Center noch weit entfernt – allerdings auch viele andere Unternehmen.

Die technische Revolution ist das Eine. Ein anderes Thema ist "New Work", also mehr Agilität, Flexibilität und vor allem mehr Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Hat Command & Control im Call-Center ausgedient? Was heißt das für die Führungskräfte?
Auch in den modernen Unternehmen des Silicon Valley gibt es innerhalb der Unternehmen Unterschiede. Ich habe es in meiner vorherigen Antwort schon angeschnitten. Es ist ein Unterschied, ob ich Leute suche, die meine künftigen Kommunikationsprozesse designen, sich Gedanken machen, auf welchen Medien, welche Angebote oder Ansprachen platziert werden oder, ob es darum geht, eine Erreichbarkeit und guten Service zur Verfügung zu stellen. Doch auch hier ist die heute vorherrschende Organisationsform sicherlich nicht der Weisheit letzter Schluss. Smarter Working, selbstorganisierte Teams, die auf Sinn und Ergebnisse fokussiert sind, können eine Antwort sein. Doch das fordert einen anderen Mitarbeitertyp als den, den wir derzeit einstellen – und eine andere Führung und Führungsentwicklung. Doch Weiterentwicklung ist ja nicht verboten, vielleicht passiert ja noch was außer diesen tumben Seminaren wie "Umgang mit schwierigen Mitarbeitern". Schema F fernab von Empathie, die der Agent im Dialog aber jederzeit aufbringen soll.

Wer eigenverantwortlich Chats bedient oder Beschwerdemanagement betreibt, vielleicht sogar in mehreren Medien, der will sicher mehr als 8,50 Euro in der Stunde. Können Call-Center das bieten? Oder anders gefragt: Wie gewinnen Call-Center den Kampf um Fachkräfte?
Nun gut, die 8,50 Euro betreffen doch heute schon weniger als zehn Prozent der Beschäftigten. Allerdings gebe ich Ihnen Recht. Selbst für 12,50 Euro wird es schwierig die entsprechenden Qualifikationen zu ködern. Hier sind die Unternehmen gefordert ihren Service als zentrales und wertschöpfendes Produkt mit hoher Kundenbindungswirkung zu entwickeln. Solange das als pures Cost-Center oder notwendiges Übel betrachtet wird, geht die Rechnung nicht auf. Wenn ich mich als Kunde dem Service nicht entziehen kann, ihn als wertvoll, entlastend oder sehr hilfreich empfinde, dann bin ich ja auch bereit dafür zu bezahlen. Nur derzeit sieht das halt noch überwiegend anders aus – kurzfristiger Profit vor langfristigem Denken – und so verhält sich dann auch der Kunde.

Sind die Auftraggeber (intern und extern) jetzt bereit, Servicequalität als Investition und nicht nur als Kostenblock zu sehen? Fließt mehr Geld?
Das sehe ich noch nicht pauschal so. Es gibt Unternehmen, die sind da recht rührig und auch nachhaltig dran. Walbusch ist da für mich so ein gutes Beispiel, aber auch junge Startups wie Mein Fernbus/Flixbus. Manch andere verbreiten dazu viel heiße Luft und bunte Filmchen, stehen sich in ihren internen Strukturen und Zuständigkeiten doch mehr im Weg, als dass sie gezielt vorwärts kämen. Und wieder andere sind mal wieder in der abwartenden Position. Die fragen sich, wie früher andere, ob das Internet nicht doch nur eine kurzlebige Modeerscheinung war. Zwischen diesen drei Typen ist das Feld weit gestreut, doch glaube ich, dass mindestens 30 Prozent der Unternehmen die kommenden fünf Jahre ohne drastische Veränderungen nicht überleben werden. Die Konkurrenz kommt aus der Flanke.

Ein großes Thema ist das drohende bundesweite Verbot der Sonntagsarbeit im Service-Center. Dagegen hat sich eine Initiative gegründet, der CCV ist beteiligt. Wie ist der Stand der Dinge?
Ja, wir haben mit der Initiative ein sehr konstruktives Miteinander von Verbänden und Einzelunternehmen. So haben wir bei dem renommierten und auch in politischen Kreisen sehr angesehenen Prof. Christoph Degenhardt ein Rechtsgutachten in Auftrag gegeben, das uns pünktlich zur Jahrestagung vorlag. Die Mitglieder der Initiative haben natürlich Zugriff darauf, anderen Interessenten stehen verschiedene Wege offen, es ebenfalls zu beziehen. Im Wesentlichen wird unsere Argumentation gestützt und auch auf politischer Ebene kommt Bewegung ins Spiel. Die Arbeits- und Sozialministerkonferenz (ASKM) hat einen Prüfauftrag für eine bundesweite Neuordnung der Sonn- und Feiertagsarbeit beschlossen. Mit diesem Entschluss zeigt die Politik Weitsicht. Zwar ist der Weg zu einer bundesweiten Neuregelung der Sonn- und Feiertagsarbeit noch weit, aber ein Schritt in Richtung Rechtssicherheit ist gemacht.

Digitalisierung, Always-on: das verändert ja nicht nur das Verhältnis Unternehmen – Kunde. Kann die Politik in Ihren Augen mithalten, weiß man dort, was in Sachen Customer Care in einer digitalen Welt nötig ist? Wie gut dringt der CCV mit seinen Anliegen durch?
Wir haben zahlreiche Gespräche mit anderen Verbänden, Organisationen und auch direkt mit der Politik auf unterschiedlichsten Ebenen – über ECCCO auch in Brüssel. Derzeit haben wir einen guten Draht zu verschiedensten Stellen. Mein Eindruck: die Politik aber auch die Gewerkschaften tun sich mit den rasanten Entwicklungen sehr schwer. Statt Windmühlen zu bauen, wollen sie Mauern errichten. Der Apparat ist zu schwerfällig und fachlich auch nicht auf der Höhe der Entwicklung. Die wenigsten leben in dieser neuen Welt. Es heißt nicht umsonst: „Wenn jemand das Vertrauen verloren hat, dann äußert sich das in Regelungswut.“ Ich nehme viel Ratlosigkeit wahr und den Reflex die neuen Entwicklungen mit den Werkzeugen von gestern zügeln zu wollen. Wir brauchen einen politischen Rahmen, eine Leitlinie und nicht diese detailverliebte Regulierung. Damit wird man den Entwicklungen nicht gerecht, man wird immer hinterher laufen.

Weitere Links zum Thema:

Verbraucher wollen Servicecenter auch sonntags kontaktieren

"Mach es dem Kunden leicht, Dich zu erreichen"

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, Call-Center, Digitalisierung

Aktuell

Meistgelesen