"Besonders die Kontaktmöglichkeiten über den Messenger gewinnen an Relevanz." Bild: IFH Institut für Handelsforschung

2016 werde das Jahr des Conversational Commerce, sagte Chris Messina, ehemaliger Google-Manager, der inzwischen bei Uber angeheuert hat, Anfang Januar. Was es ist, wie es geht und weshalb es unter anderem bei der Kundenbindung hilft, erklärt Svenja Brüxkes vom IFH Institut für Handelsforschung in Köln.

Der Begriff Conversational Commerce wurde 2015 von Chris Messina von Uber geprägt. Was genau steckt eigentlich dahinter?

Svenja Brüxkes: Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten online und in Echtzeit – zum Beispiel über einen Live-Chat, einen Video-Chat, über Messenger oder eine Call-Back-Funktion. Schlussendlich ist es das Ziel der Unternehmen, den Konsumenten von der Konversation zum Kauf überzuleiten – ebenfalls online und in Echtzeit. Die Kontaktmöglichkeiten des Conversational Commerce vereinfachen die Ubiquität von Services und schließen die noch vorhandenen Lücken der Kundenansprache. Bisherige Kontaktmöglichkeiten, wie das Kontaktformular oder eine Hotline, sind oftmals mit Wartezeiten für den Konsumenten verbunden. Die Echtzeitkommunikation ermöglicht nun eine dialogbasierte Kommunikation. Das führt zu mehr Insights für Unternehmen und schnellerem Support für den Kunden. Das kommt auch beim Konsumenten an und gewinnt daher stetig an Bedeutung.

Werden Kundenservice und Verkaufskanal damit eins?

Brüxkes: Durch die dialogbasierte Kommunikation des Conversational Commerce ähneln diese Kontaktmöglichkeiten immer mehr der zweiseitigen Kommunikation, die der Konsument aus dem stationären Handel kennt und gewohnt ist. Im Verkaufsgespräch im stationären Geschäft verschmelzen Service und Verkauf zu einer Einheit. Service ist dabei ein wichtiger Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal, das bei der Anbieterauswahl ausschlaggebend ist – so auch im Onlineumfeld. Unternehmen begegnen ihren potenziellen Kunden durch die Echtzeitkommunikation noch authentischer und holen Verbraucher in Kanälen ab, in denen sie ohnehin agieren. Die Echtzeitkundenberatung via Chat beispielsweise integriert sich perfekt in den Alltag des modernen Endverbrauchers – denn Chatten an sich ist für die Mehrheit der Konsumenten schließlich bereits gelebter Alltag. Schlussendlich führt Conversational Commerce perspektivisch zu engerer Kundenbindung und damit zu einer verbesserten Globalzufriedenheit, die sich auch in einem erhöhten Vertriebs- und Absatzpotenzial widerspiegeln kann.

Für welche Branchen eignet sich der Einstieg in den Conversational Commerce?

Brüxkes: Kundenansprache durch Echtzeitkommunikation punktet besonders in Branchen mit langen Entscheidungswegen und erhöhtem Beratungsbedarf – hier braucht der Kunden oft Hilfe bei der Entscheidung für das richtige Produkt. Das zeigt eine Kurzstudie zum Thema Conversational Commerce, die wir vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit I-Advize Anfang 2016 durchführten. Im Rahmen der Kurzstudie wurden rund 500 Konsumenten, die bereits Echtzeitkommunikation genutzt haben oder sich dies für die Zukunft vorstellen können, online befragt.

Betrachtet man die Nutzungswahrscheinlichkeit der verschiedenen Kontaktmöglichkeiten pro Branche genauer, wird klar: CE & Elektro landet auf dem ersten Platz. 83 Prozent der internetrepräsentativ befragten Konsumenten können sich vorstellen, in dieser Branche Echtzeitkommunikation zu nutzen. Auf dem zweiten und dritten Platz landen Tourismus (76 Prozent Nutzungswahrscheinlichkeit) sowie Banken und Versicherungen (72 Prozent Nutzungswahrscheinlichkeit). Branchen mit geringerem Involvement, verkürzten Produktlebenszyklen sowie geringerem Beratungsbedarf hingegen folgen erst später im Ranking und profitieren aktuell weniger stark vom Trend der Echtzeitberatung. In den Branchen Sport und Freizeit (62 Prozent) sowie Fashion und Accessoires (68 Prozent) werden die genannten Kanäle entsprechend vergleichsweise weniger häufig genutzt.

Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, Kundenservice, E-Commerce, Handel, Social Media, Social Commerce

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