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Contact Center vernachlässigen digitale Kanäle

Die größte Aufmerksamkeit wird in Call-Centern weiterhin dem Telefon gewidmet.
Bild: Haufe Online Redaktion

In den Contact Centern dreht sich weiterhin alles ums Telefon. Zur Qualitätssicherung wird organisiert, verwaltet und ausgewertet. Für digitale Kanäle werden diese Maßnahmen nicht getroffen, wie ein aktueller Report zeigt.

Bei der Organisation der digitalen Customer Experience hinken Unternehmen noch hinterher. So lautet das zentrale Ergebnis des "Global Contact Center Benchmarking Report“ von Dimension Data. Demnach sind die Zuständigkeiten für digitale Kanäle wie Web-Chat, Social Media oder mobile Apps selten geklärt. Die Studienautoren erklären dies mit der Tatsache, dass die Managementebene oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf digitale Kanäle legt. Dies wirke sich dann auch auf die Gestaltung der digitalen Lösungen des Unternehmens aus und die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen agieren.

In den Contact Centern werde dem Telefon trotz der Digitalisierung noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data Deutschland. Telefonische Interaktionen würden deshalb fast immer organisiert, verwaltet und ausgewertet, um die Qualität sicherzustellen. Für digitale Kanäle würden solche Maßnahmen nicht getroffen, mit dem Ergebnis, dass eine konsistente Customer Experience, wie sie sich Kunden heute wünschen, nicht erfüllt werden kann.

Zu wenig digitale Qualitätskontrolle im Contact Center

Nur die Hälfte der Befragten des Benchmarking-Reports sagt, dass die Qualität der Interaktion auf digitalen Kanälen kontrolliert wird. Beim Telefon sind es 89 Prozent. 82 Prozent verfügen über Prozesse, um Verkaufschancen zu erkennen, im Vergleich zu 60 Prozent im digitalen Bereich. Dabei steigt das Wachstum der neuen Kanäle immer weiter an, während Kontaktanfragen per Telefon abnehmen.

Bei der Einführung neuer Technologien ist den Unternehmen wichtig, dass sie dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet. Es werde damit begonnen, die Vorteile der digitalen Kanäle zu entdecken, so Kiehne weiter. Um auf die Wünsche der Kunden zu reagieren, würden soziale Medien, Apps und Web-Chats langsam auch proaktiv genutzt. Damit wollen Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern und sich positiv von Wettbewerbern abheben. 82 Prozent sagen, dass sich durch diesen neuen Ansatz die Kundentreue bereits verbessert hat.

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Schlagworte zum Thema:  Dialogmarketing, CRM, Kundenbindung, Customer Experience, Kundenservice

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