04.02.2014 | Top-Thema CCW 2014: Die Highlights

Guter Service reicht nicht mehr

Kapitel
Die CCW 2014 lädt zu Diskussionen über die brennenden Themen der Branche.
Bild: Management Circle AG

"Wir machen den Dialog!" – so lautet das selbstbewusste Motto der diesjährigen CCW, Deutschlands größter Fachmesse mit Kongress für Customer Care und Call-Center. 

Das Selbstbewusstsein nicht nur der Messe, sondern auch der Call-Center-Branche hat gute Gründe, denn Service ist für die erfolgreiche Geschäftsentwicklung von Unternehmen – egal ob B2C oder B2B – von enormer Bedeutung.

Was Insider schon lange wussten und was die Customer-Care-Branche seit Jahren diskutiert, ist mit dem Social Web und der potenziell millionenfachen Aufmerksamkeit für schlechte Serviceerlebnisse so akut wie nie zuvor: Service und Customer Experience sind zu einem entscheidenden Kriterium für Kauf oder Nichtkauf, Loyalität oder Söldnertum geworden.

Nur gut reicht nicht

Das zeigt etwa eine Studie von Oracle aus dem Jahr 2013. 70 Prozent der Kunden haben bereits einmal den Anbieter gewechselt, weil sie mit dem erlebten Service nicht zufrieden waren. Lange Wartezeiten, mehrere Anläufe, bis ein Anliegen endgültig geklärt ist und inkompetente Ansprechpartner auf Seiten der Unternehmen sind dabei die größten Ärgernisse für die Kunden. Interessant: Das Telefon bleibt mit Abstand der wichtigste Kontaktkanal bei Serviceanliegen, der Tod des Telefons wird regelmäßig zu früh ausgerufen.

Doch trotzdem gilt: Service im zweiten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts ist mehr als die kompetente Beratung am Telefon und per E-Mail. Service heute und morgen heißt Omnichannel-Service. Es geht darum, alle Kanäle gleich gut zu bedienen. Und der Kunde bestimmt, über welchen Kanal er beraten werden möchte. Studien zeigen, dass Kunden viel innovativer sind bei der Mediennutzung als die meisten Unternehmen. Entsprechend sind Web-Chat, Apps und Social Media die bestimmenden Themen der kommenden Monate, wie eine Studie von Dimension Data zeigt. Dazu kommt, dass Self-Service für Kunden immer attraktiver wird, egal ob im Web oder am Telefon. Deutlich wird auch: Wer bei den Innovationen nicht mithält, wird wohl vom Markt verschwinden. 

Multichannel: Call-Center müssen investieren

Das Problem dabei lautet laut Dimension-Data-Studie: Aktuell bietet nur ein Drittel der Call-Center Service über Social Media, 30 Prozent beherrschen Web-Chat, 20 Prozent arbeiten mit Service-Apps und 17 Prozent mit Sprach-Self-Service-Angeboten. Das heißt, Call-Center und Kundenservice-Organisationen werden Stand heute den Anforderungen der Kunden nicht gerecht. Allerdings sagen knapp 15 Prozent, dass sie im Laufe der kommenden zwölf Monate bei Social-Media-Service nachziehen wollen. Bei Web-Chat sind es 21,5 Prozent, bei Smartphone-Apps 18 Prozent

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Chat, Social Web, Social Media, App, Call-Center, Talent Management, Customer Experience, Multichannel

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