04.02.2014 | Top-Thema CCW 2014: Die Highlights

Es geht um Technik, Agents, Kunden

Kapitel
Telefonieren bleibt Hauptaufgabe von Call-Center-Agents, doch Web-Chat, Social Media und anderes kommt dazu.
Bild: Haufe Online Redaktion

Genau diese Themen werden auf der CCW intensiv diskutiert. Sie haben mehrere Aspekte – technische, organisatorische sowie mitarbeiterbezogene. Und alle drei Aspekte finden sich im Kongressprogramm der CCW. 

Der Innovations-Tag am 17. Februar, dem Vortag der Messe, beschäftigt sich den ganzen Tag mit der Frage "Wie machen Sie Ihr Contact-Center fit für die Zukunft?". Vorgestellt und diskutiert wird das Call-Center-Design der Zukunft, das für die Mitarbeiter gestaltet werden muss, damit die Agents im Sinne der Kunden produktiv arbeiten können. Doch mit welcher Technik? Was braucht man wirklich, was Nice-to-have und auf was kann man verzichten? Antworten sucht der Innovations-Tag ebenso wie auf die Frage, ob Homeoffice und Telearbeit eine Alternative zu klassischen Call-Center-Organisationen sind. Highlight des Tages ist der Besuch des Call-Centers von Immobilienscout24. Referenten sind unter anderen Kaj-Arne Henning von der Apontas Akademie, Anja Fischer-Beeler, Leiterin Kundenkommunikations-Center von Jura Elektrogeräte und Andrew Maher von Avaya.

Customer Touchpoints Management

Der erste Kongresstag am 18. Februar widmet sich dem weiten Feld der Customer Touchpoints, die dank Digitalisierung heute schier unendlich sind. Thomas Tantzen, Leiter Contact Management bei Otto, zeigt, wie auch die digitale Kommunikation emotional geführt werden kann und wie die Multichannel-Fähigkeit von Call-Centern die Effizienz steigert. Dominik Dommick von Payback spricht über "Von Big Data zu Smart Data" und geht der Frage nach, welche Daten Unternehmen wirklich brauchen und dass online dabei nicht alles ist.

Über Social Gaming als Kundenbindungsinstrument spricht Arnd Benninghoff, Chief Digital Officer bei Pro Sieben Sat1 Media AG. Und Stephan de Haar, Leiter Besucherservice der Autostadt Wolfsburg, zeigt, wie Sie aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen mithilfe eines emotionalen Service. Einer der Höhepunkte des ersten Tages wird sicher der Auftritt des Journalisten Tom König, bekannt für seine Kolumne „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“. Im Anschluss daran werden die besten Call-Center-Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit dem CAt-Award 2014 ausgezeichnet.

Peronalentwicklung und Talentmanagement

Technik und anspruchsvolle Kunden sind aber aufgeschmissen ohne motivierte und qualifizierte Mitarbeiter, die mithilfe der Technik Kunden beraten und begeistern. Deshalb dreht sich am 19. Februar, dem zweiten Kongresstag, alles um Personalführung und Personalentwicklung. Gleich zu Beginn untersucht Gudrun Scharler, CEO der E-Plus Customer Support GmbH, welche Anforderungen die gewandelte Mediennutzungen an Agents in Zukunft stellen wird. Was müssen Multichannel-Mitarbeiter leisten können, und wo finden Unternehmen diese Mitarbeiter?

Dass guter Inbound-Service die Basis legt für erfolgreiche Verkäufe im Inbound und wie Unternehmen die Mitarbeiter für das Verkaufen schulen, zeigt Rainer Wilmers von Cosmos Direkt. Dass Kundenorientierung und Effizienz nur mit begeisterten Mitarbeitern funktionieren, macht Erik Schneider von Sky Deutschland deutlich. Er zeigt, wie der Weg von der Service-Fabrik zum Anwalt des Kunden gelingen kann.

Employer Branding und Marketing

Recruiting und internes Marketing sind die entscheidenden Voraussetzungen für den zukünftigen Erfolg von Customer-Care-Einheiten. Gutes tun und drüber sprechen, mit potenziellen Bewerbern genauso wie mit internen und externen Auftraggebern – darum geht es. Am Nachmittag gibt es zwei parallele Fachforen über "Benutzerfreundliche Kundenportale und barrierefreie Kommunikation" sowie "Mitarbeiter entwickeln, Prozesse und Organisation verbessern". Und am Abend dann wieder die mittlerweile legendäre CCW-Party im Estrel Hotel.

Am dritten Messetag, dem 20. Februar, geht es in fünf ganztägigen Workshops zur Sache – und ins Detail. Der erste Workshop untersucht am Beispiel des Call-Centers des Berliner Friedrichstadtpalasts "wie Unternehmenskultur den Kundenservice beeinflusst". Achtung: Der Workshop umfasst auch eine Backstage-Führung in Europas größtem Show-Palast und den Besuch des Call-Centers.

Workshop 2 beschäftigt sich – auf englisch - damit, wie Call-Center ihre Mitarbeiter über Jahre motivieren können. Workshop 3 will zeigen, wie Call-Center-Verantwortliche besser in die strategischen Entscheidungen des Unternehmens eingebunden werden und sich beteiligen können. Kommunikationstheorie- und Praxis sind Inhalt von Workshop 4, der die provokante Frage stellt "Ist "Problem" wirklich ein Problem?". Workshop 5 schließlich sucht Wege zu einem erfolgreichen Employer Branding für Call-Center und zu dauerhaft motivierten, erfolgreichen Mitarbeitern.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Touchpoint, Multichannel, Big Data, Talent Management, Kundenservice, Customer Experience

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