28.10.2011 | Dialogmarketing

CCV kritisiert Regelung zur kostenlosen Warteschleife

Der Call Center Verband Deutschland (CCV) kritisiert das vom Bundestag verabschiedete Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen. Nach Meinung des Verbands sind die Bestimmungen zur Umsetzung der kostenlosen Warteschleife – insbesondere die Streichung der Bagatellregelung - weder verbraucher- noch wirtschaftsfreundlich.

Die beschlossenen Bestimmungen zeugten von wenig Weitsicht und würden den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen nahezu unmöglich machen, so die Kritik von Verbands-Vizepräsident Manuel Schindler.

Insbesondere die Streichung der sogenannten Bagatellregelung stößt auf Widerstand: Diese Regelung sah vor, dass die erste Warteschleife zur Weitervermittlung innerhalb des Gesprächs weiterhin kostenpflichtig sein darf, wenn sie nicht länger als 30 Sekunden dauert. Die Prozessabläufe im Call-Center seien jedoch so gestaltet, dass Kundenanliegen möglichst beim ersten Anruf abschließend bearbeitet werden könnten und sähen deshalb bei komplexen Sachverhalten Weiterleitungen an andere Abteilungen vor, erklärt Schindler. Die Weiterleitung diene somit ausschließlich dem Interesse des Verbrauchers und solle dementsprechend nicht verpflichtend kostenfrei sein.

Außerdem fordert der Verband eine Umsetzungsfrist der Beschlüsse von 24 Monaten. Vorgesehen ist lediglich ein Jahr. Die massiven Umstellungen erfordern aus Verbandssicht jedoch mehr Zeit. Nun setzt der CCV auf den Bundesrat, den das Gesetz noch passieren muss. (sas)

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