28.03.2014 | Call-Center

Wissensmanagement besonders wichtig

Mithilfe von Wissensmanagement sollen Call-Center-Agents besseren Kundenservice bieten können.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein verbessertes Wissensmanagement ist für Call-Center-Verantwortliche die wichtigste aktuelle Aufgabe. Sie wünschen sich zudem ein engere Einbindung der Call-Center in die strategischen Entscheidungen von Unternehmen. Das zeigt eins neue Studie. 

Ein besseres Wissensmanagement, um Agents die bestmögliche Kundenbetreuung zu ermöglichen, und der Austausch mit Experten aus den Abteilungen: Darin sehen 78 Prozent der Call-Center-Verantwortlichen die wichtigste Aufgabe der kommenden Monate. Wissensmanagement sei eine der größten Herausforderungen, um Call-Center zukunftsfähig zu machen, schreiben die Autoren der Studie "Contact-Center im Aufbruch – Wie Contact-Center den Wandel erfolgreich gestalten", die die Unternehmensberatung PAC und der Technikausrüster Damovo durchgeführt haben. 

Einbindung in strategische Maßnahmen

Mit fast 60 Prozent liegt den Managern auch die bessere Einbindung von Call-Centern und Kundenservice-Einheiten in strategische Entscheidungen der Unternehmen besonders am Herzen. Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung müsse verbessert werden. 

Fehlende Unterstützung aus anderen Fachbereichen

Von diesem Idealbild sind laut Studie viele Unternehmen noch weit entfernt. Überraschend: Besonders ausbaufähig ist nach Ansicht der befragten Manager die Einbindung der Call-Center in Entwicklung und Ausbau der Service-Strategie, eigentlich eine Kernkompetenz der Service-Einheiten. Und immerhin 29 Prozent sagen, dass das Call-Center überhaupt nicht mit Marketing, Vertrieb und anderen Bereichen verzahnt sei. Grund hierfür ist nach Ansicht der Befragten, dass es Widerstände aus anderen Fachbereichen gebe (73 Prozent) und dass das Tagesgeschäft für solche Themen keinen Freiraum lasse (71 Prozent). Auch unterstütze das Top-Management diese Integration selten aus vollem Herzen. 

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Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Wissensmanagement, Kundenservice

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