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Was Chatbots im Kundenservice leisten können – und was nicht

Übernehmen Roboter bald den gesamten Kundenservice? Kein Grund zur Sorge: Der Service bleibt menschlich, meint Heinrich Welter von Genesys.
Bild: Haufe Online Redaktion

Chatbots, zu deutsch Dialogautomaten, sollen den Kundenservice revolutionieren – zumindest, wenn es nach Facebook-Chef Mark Zuckerberg geht. Doch so neu, wie Zuckerberg tut, sind Bots gar nicht, meint Gastautor Heinrich Welter. Und sie sind nur eine sinnvolle Ergänzung im Kundenservice, kein Ersatz für menschliche Call-Center-Agents.

Das Silicon Valley ist ein launischer Ort: Eine Handvoll Trendsetter-Unternehmen wie Google, Microsoft oder Amazon wechselt sich monatlich ab und prophezeit die neuesten Trends. Erst kürzlich erklärte Facebook autonome Chatbots, programmiert mit künstlicher Intelligenz, zur neuen Speerspitze der digitalen Entwicklung. Der Einsatz von Chatbots sei nicht mehr aufzuhalten, so Facebook weiter. In gewisser Weise eine selbsterfüllende Prophezeiung, nachdem das soziale Netzwerk für die Messenger-App selbst stark in Chatbots investiert.

Und selbstverständlich stürzten sich die Medien daraufhin auf jeden Informationshappen zu diesem Thema. Allerdings nicht nur, weil Facebook dies verkündete. Denn Chatbots eröffnen tatsächlich neue Möglichkeiten und spiegeln unser steigendes Verlangen nach schnellen Problemlösungen in Form von Self-Service wider.

Chatbots: Die neue Technologie ist auf dem Vormarsch

Laut den Analysten von Forrester informieren sich weltweit 70 Prozent der Kunden online über die Firmenwebseite, anstatt zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail-Anfrage zu starten. Nach Angaben des statistischen Bundesamtes sind es in Deutschland 95 Prozent der 25- bis 54-jährigen Internetnutzer. Unternehmen wiederum investieren durchschnittlich zwischen sechs und zwölf US-Dollar pro Anruf mit einem Kundenberater, während IVR- (Interactive Voice Response) oder ITR-Systeme (Interactive Text Response) schon bei günstigen 25 US-Cents beginnen.

Chatbots stellen uns vor wichtige Fragen: Sind Bots tatsächlich der nächste Evolutionsschritt beim Self-Service mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)? Werden wir bald Bots anstelle von Apps nutzen? Könnten sie am Ende den Kundenberater ersetzen? Oder handelt es sich nur um eine kurzlebige Modeerscheinung aus dem Silicon Valley? Die Wahrheit liegt wie immer wahrscheinlich dazwischen – eine reine Modeerscheinung sind Bots jedenfalls nicht.

Chatbots schon massenhaft im Einsatz

Zunächst sollten wir uns einmal klarmachen, wo sich Chatbots bereits überall im Einsatz finden und warum sie gerade jetzt so interessant für die Industrie sind. Denn eigentlich haben weder Facebook noch andere das Rad neu erfunden – seit Jahren befinden sich Bots bereits auf unseren Smartphones: in Form von Sprachassistenten. Sicherlich schreitet die Entwicklung voran, aber das ist nicht der Grund für den Trubel um Chatbots mit KI-Technologie. Facebook entwickelt Chatbots nämlich nicht um ihrer selbst willen. Stattdessen sollen die User dazu angeregt werden, den Messenger länger und häufiger zu nutzen. Damit verfolgt Facebook ein ähnliches Konzept wie Wechat, eine App, die neben der Funktion als Instant Messenger auch eine Art Bilderstream zum Teilen von Erlebnissen bietet, QR-Codes scannt und eine Mobile-Payment-Lösung beinhaltet. Ach ja, und Bots einsetzt.

Richtig eingesetzt unterstützen Chatbots den Kundenservice

Auch aus Sicht der Customer Experience hat ein Chatbot Sinn: Eine Anfrage per Live-Chat erledigt ein Bot zu einem Bruchteil der Kosten und wahrscheinlich sowohl schneller im Vergleich zu seinen menschlichen Kollegen, sowie auch fehlerfrei. Diese These untermauern auch unsere Tests mit der Self-Service-Technologie. Und doch brauchen wir an bestimmten Punkten der Customer Journey weiterhin einen Menschen, der das Ganze in die richtige Bahn lenkt.

Bots für den Kundenservice, die Facebook gerade bewirbt, setzt der Instant Messenger Wechat schon länger ein. Allerdings hat man dort die Technologie nicht vorangetrieben. Aus technologischer Sicht mag das überraschen – man sehe sich nur die riesen Sprünge an, die Sprachassistenten wie Siri oder Google Now gemacht haben. Aber Wechat versteht, wie Nutzer ticken: Die beste Customer Experience ist nämlich eine allumfassende Kommunikation, bei der die gesammelten Informationen über alle Sprach- und Digitalkanäle hinweg genutzt und eingesetzt werden. Deshalb ist Facebooks Einsatz von Chatbots, der ausschließlich auf der Messenger-Plattform stattfindet, suboptimal und bildet nur einen Teil der Bedürfnisse seiner Nutzer ab – zumindest nach heutigen Maßstäben.

Bots ergänzen menschliche Mitarbeiter, ersetzen sie nicht

Ein weiteres Einsatzszenario ist selbstverständlich der Einsatz von Bots im Servicebereich zur Unterstützung des Service-Teams. Hier steht natürlich sofort die Befürchtung im Raum, dass Menschen in Zukunft durch Roboter und Bots ersetzt werden. Eine Angst, die ich und mein Team bei Genesys nicht teilen. Im Gegenteil: Wir sehen Bots als Ergänzung und nicht als Ersatz. Die Technologie soll die Menschen in ihrem Arbeitsalltag unterstützen und entlasten. Bots sind sehr stark, wenn es um Standard-Aufgaben in der Kundenberatung und -betreuung geht. Aber wenn es sich um anspruchsvollere Aufgaben handelt, brauchen wir die Erfahrung der Mitarbeiter. In diesem Zusammenspiel, bei dem sich KI und Mensch ergänzen, gewinnt am Ende der Kunde. Deshalb ist es auch so wichtig, Bots in den gesamten Prozess der Customer Journey einzubeziehen und nicht als eine Insellösung getrennt zu betrachten. Der Kundenberater muss stets in der Lage sein, Informationen zusammenführen zu können. Damit Chatbots also ihre Stärke entfalten und optimal funktionieren, müssen Organisationen sie in den Prozess der User Experience einbinden.

Werden Chatbots also jemals Apps, oder sogar Menschen ersetzen? Ich glaube nicht – zumindest nicht in absehbarer Zeit. Im Leben wie auch in der Customer Experience erzielt man langfristig nur Zufriedenheit, wenn Menschen zu Menschen Beziehungen aufbauen.

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Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Kundenservice, Kundendialog

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