17.12.2012 | Top-Thema Call-Center-Studie zeigt Herausforderungen für Kundenservice

Social Media und Datenschutz sind die Themen für 2013

Kapitel
Es geht um Datenschutz – und um Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Über Social Media wurde in der Vergangenheit viel geschrieben. Jetzt scheint die Praxis zu kommen.Erste Erfahrungen werden gesammelt und Investitionen getätigt.

Leider hängen Social Media in Unternehmen zumeist in der Marketingabteilung oder beim E-Commerce und nicht bei den Dialogprofis im Call-Center. Damit wird Social Media als Push-Medium für Werbebotschaften missverstanden und nicht als weiterer Dialogkanal für die Kundeninteraktion.

Der Mensch im Mittelpunkt der Kommunikation

Gefragt nach den Herausforderungen für das Jahr 2013 geben mehr als 90 Prozent der Befragten das Thema „Datenschutz“ und 68 Prozent die „rechtlichen Rahmenbedingungen“ an. Verschiedene Datenschutzskandale der letzten Jahre sind mit großen negativen Schlagzeilen behaftet. Der Imageverlust für das betroffene Unternehmen, aber auch die gesamte Call-Center-Branche ist enorm.

Wenn zugleich der Gesetzgeber die Möglichkeiten der werblichen Ansprache verschärft und beweisfähige Opt-Ins erfordert, wird es eng. Unternehmen müssen sich das Vertrauen der Kunden verdienen. Das gelingt durch überzeugende Leistung und exzellenten Service. Der Konsument gewährt dann sein Opt-In, wenn er selbst mit dem Unternehmen zufrieden ist. Dieses Vertrauen muss sich dann auch in der Kommunikation wiederspiegeln. Opt-Ins sind sauber im CRM-System zu verwalten und im Kampagnenmanagement zu berücksichtigen. Ansonsten drohen Geldstrafen bis zur persönlichen Haftung des Geschäftsführers sowie der Vertrauensverlust der Kunden.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing, Social Media

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