17.12.2012 | Top-Thema Call-Center-Studie zeigt Herausforderungen für Kundenservice

Es fehlen Fachkräfte für Telefonmarketing

Kapitel
Die Anforderungen an Call-Center-Agents wachsen, gleichzeitig fehlen 20.000 Fachkräfte für Telefonmarketing.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Laut Call Center Verband Deutschland gibt es in Deutschland mehr als 20.000 offene Stellen in der Call-Center-Branche. Das behindert weiteres Wachstum massiv.

Und so finden sich die größten Investitionsabsichten mit 9,55 Prozent im Bereich Personalentwicklung und mit 8,25 Prozent im Bereich der Personalbeschaffung. Es klemmt an allen Ecken und Enden. Führungskräfte suchen in allen Hierarchieebenen geeignete Mitarbeiter. Besonders eklatant ist dies, wenn man bedenkt, dass für mehr als 30 Prozent der Befragten Investitionen ins Personal den größten Hebel für den Unternehmenserfolg darstellen.

Kommunikation verlagert sich

Während insgesamt die Investitionen gegenüber dem Vorjahr leicht rückläufig sind, profitieren Chat (Wachstum von 1,49 Prozent gegenüber dem Vorjahr), Internet-Self-Service (plus 0,91 Prozent) und Social Media (plus 0,45 Prozent). Dabei ist Chat eine Technologie, die schon mehr als zehn Jahre verfügbar ist. So langsam steigt die Akzeptanz bei Verbrauchern. So ist ein Chat in einem Webshop oft einfacher als eine Telefonhotline anzurufen, zu warten und sein Anliegen zu erklären. Der Chat-Partner sieht, wo sich der Verbraucher gerade auf der Website befindet.

Intelligenter Kundenservice verzahnt die verschiedenen Kanäle und bietet eine einheitliche Sicht auf den Kunden und Vorgänge (kanalübergreifendes Ticketing-System). So werden Self-Service-Angebote wie Communities, Foren, intelligent durchsuchbare FAQ usw. für Anwender eine 24/7 verfügbare Wissensquelle, die dialogorientierten Kundenservice entlastet. So verwundert es auch nicht, dass intelligente Sprachportale um 1,45 Prozent zulegen können.

In Konsequenz bedeutet dies aber auch für Agents im Call-Center, dass die eingehenden Anfragen anspruchsvoller werden. Die meisten Anrufer haben sich bereits vorab über Self-Service-Angebote informiert und sind damit nicht weitergekommen. Jetzt wird Hilfe vom Experten erwartet.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing, Social Media

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