17.12.2012 | Top-Thema Call-Center-Studie zeigt Herausforderungen für Kundenservice

Call-Center auf der Jagd nach Qualität

Kapitel
Call-Center sollten sich als Qualitätsverbesserer in Sachen Kundendialog für Unternehmen positionieren.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Für mehr als 90 Prozent der Befragten ist das  Thema „Qualität“ neben dem Personal die größte Herausforderung. Nun wird jeder Call-Center-Betreiber von sich aus behaupten, Qualität abzuliefern. Was soll also besser werden?

Qualität ist ein relativer Begriff. Discounter wie Aldi oder Lidl liefern ebenso Qualität wie Premiummarken wie Audi, BMW oder Mercedes. Aber die Erwartungshaltung des Kunden ist jeweils eine andere. Wenn im Kundenservice die Qualität oft an der Kompetenz der Mitarbeiter hängt, dann dürften wir eigentlich keine Diskussion über Mindestlöhne führen. Und dann dürften Auftraggeber nicht die Dienstleister mit dem niedrigsten Fallpreis beauftragen. Leider sieht die Praxis hier anders aus. Für einen Auftraggeber sind im Vorfeld Qualitätsunterschiede zwischen Call-Center-Dienstleistern nicht festzustellen. Zertifizierungen können hier eine vertrauensbildende Maßnahme sein, aber die Nachfrage bewegt sich seit Jahren auf niedrigem Niveau. Nur fünf Prozent der Befragten wollen in Zertifizierungen investieren. Hier muss die Branche einen Ausweg aus der Kostenspirale finden und sich als Qualitätsverbesserer für Unternehmen positionieren.

Call-Center als Prozess-Steuerer

Call-Center-Einheiten als zentrale Prozess-Steuerer kundenbezogener Vorgänge im Unternehmen werden immer wichtiger. Konsumenten halten sich nicht an Abteilungsgrenzen auf, sondern erwarten Lösungen. Das gelingt nur mit der konsequenten Ausrichtung von Abläufen auf den Kunden.

Die Branche verändert sich sehr dynamisch. Social Media und Self-Service-Angebote bieten neue, interessante Möglichkeiten für intelligenten Kundenservice. Hier bleibt abzuwarten, welche Konzepte von den Konsumenten angenommen werden.

Call-Center müssen weg von der Kostenführerschaft hin zu Qualitätsoptimierern. Dann wird die Branche für Mitarbeiter attraktiv. Dann ist auch weiteres Wachstum möglich.

 

Die Contact-Center-Investitionsstudie kann ab 01.02.2013 kostenlos unter www.contact-center-portal.de heruntergeladen werden.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Kundenservice, Dialogmarketing, Telefonmarketing, Social Media

Aktuell

Meistgelesen