10.02.2014 | Call-Center

Recruiting ist das drängendste Thema

Agents verzweifelt gesucht: Für Call-Center ist Recruiting die größte Herausforderung. Noch vor Themen wie CRM oder Social Media.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Das Recruiting neuer Mitarbeiter und die Personalentwicklung sind die wichtigsten Aufgaben für Call-Center. Das geht aus der "Investitionsstudie 2014" des Contact Center Network hervor. CRM, Social Media und Wissensmanagement sind ebenfalls bestimmende Themen.

Das Personalproblem in deutschsprachigen Call-Centern ist drängend, im Moment gibt es rund 10.000 offene Stellen allein in Deutschland. Kein Wunder, dass die Teilnehmer der "Investitionsstudie 2014" des Contact Center Network die Personalbeschaffung als wichtigstes Problem ansehen (83 Prozent). Die Personalentwicklung folgt mit 75 Prozent kurz dahinter. HR bestimmt also die Gedanken der Verantwortlichen in den Call-Centern.

CRM und Wissensmanagement für bessere Dialoge

Doch auch die Technik spielt eine Rolle. Hier stehen Anwendungen, die den Austausch mit Kunden verbessern, ganz oben auf der Liste. CRM (74 Prozent) und Wissensmanagement (69 Prozent) lauten hier die Themen. Interessant dabei ist: Die Aufreger-Themen vor allem auf Konferenzen und in Diskussionen im Web spielen eine sehr untergeordnete Rolle: Mobile Apps, Chat, SMS und Videotelefonie rangieren weit hinten. Zum einen, weil sie in Teilen neue Kommunikationsformen sind, deren Bedeutung noch nicht abschließend geschätzt werden kann, zum anderen, weil diese Kommunikationsformen schon lange verfügbar sind.

Herausforderung Multichannel

Schaut man genauer hin, welche Investitionsziele aus der Prioritätenliste folgen, zeigt sich: Knapp 53 Prozent der Befragten wollen in diesem Jahr in Personalbeschaffung investieren. Doch gleich danach folgen mit 51,6 Prozent Akustik-Headsets. Personalentwicklung steht erst an vierter Stelle (28,6 Prozent), noch hinter Investitionen in E-Mail (30,2 Prozent). Hier klaffen Bedeutung des Themas und Investitionsbereitschaft doch deutlich auseinander.

Multichannel, die verzahnte und konsistente Kommunikation über alle Kanäle, beschäftigt die Call-Center-Verantwortlichen stark. Telefon, E-Mail, Website, aber auch Web-Chat, Self-Services und auch Social Media so zu managen, dass Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis bekommen, lautet die große Herausforderung. Und hier kommt den Social Media eine besondere Bedeutung zu. Das ist längst kein Nischenphänomen mehr, sondern in der Breite der Call-Center angekommen. Wenn sich die Unternehmen mit neuen Herausforderungen beschäftigten, dann liege der Hauptfokus auf Social Media, heißt es in der Studie.


Die Studie in gedruckter Form ist auf der CCW vom 18. bis zum 20. Februar bei den Unterstützern des Contact Center Network erhältlich. 


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Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Recruiting, Multichannel, CRM, Wissensmanagement, Social Media

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