10.02.2015 | Top-Thema Call-Center: Kongress-Highlights der CCW 2015

Kunden begeistern – Kunden binden

Kapitel
Referenten aus der Praxis: Davon lebt der Kongress.
Bild: Management Circle AG

Die ganze Technologie, die Arbeitsorganisation und die "Wellness-Faktoren" haben nur ein Ziel: Den Service so zu gestalten, dass er Kunden begeistert und dass aus begeisterten Kunden Fans werden. 

Eines sei völlig klar, meint Paul Johannes Baumgärtner: "Qualität und Leistung sind nicht mehr genug". Der Unternehmensberater zeigt in seinem Auftaktreferat am 1. Kongresstag, dem 24. Februar, dass zufriedene Kunden nicht ausreichen für den Erfolg von Unternehmen. Es braucht das gewisse Etwas mehr, eben Begeisterung.

Wie Unternehmen das erreichen, wollen die weiteren Referenten des Kongresses deutlich machen. Wie die Betreiber des Kreuzfahrtschiffes Aida alle Vertriebskanäle verschmelzen und welche neuen Anforderungen an die eingesetzten Systeme und die Profile der Mitarbeiter das mit sich bringt – darüber sprechen Thomas Pfitzer, CTO der Costa Group (Aida Cruises und Costa Crociere) und Wolfgang Krischke, Geschäftsleiter des Technikanbieters Interactive Intelligence.

Über Nachhaltigkeit als Unternehmensstrategie und die Frage, wie sich das im Kundendialog widerspiegeln kann, und zwar zu betriebswirtschaftlich vernünftigen Kosten, referiert Antje Karsch vom Ökostromanbieter Entega. Und Christoph Waffenschmidt, Vorstandsvorsitzender der Non-Profit-Organisation World Vision Deutschland, fragt, wie viel eine Marketingstrategie kosten darf. Und er zeigt, wie digitale Netzwerke in der echten Welt das schaffen können.

Big Data, Smart Analytics

Am Trend- und Modethema Big Data kommt auch die CCW nicht vorbei. Unter dem Titel "Big Data – Smart Analytics" berichtet Pablo Metz, Gründer und Geschäftsführer von Mbr Targeting, wie Customer-Care-Organisationen "Datenfluten bändigen und Geschäftsprozesse in der Kundenansprache optimieren".

Digitalisierung heißt für viele ja vor allem E-Commerce, und der Handel ist von der digitalen Transformation besonders betroffen. Viele klassische Einzelhändler suchen ihren Weg ins Internet und in den eigenen Online-Shop. Wie das gelingen kann, erläutert Nicolas Speeck, Geschäftsführer bei CBR E-Commerce, die die Marken Street One und Cecil vertreibt. Er präsentiert Best Practices und gibt Business Insights zu Mobile, Payment und Multichannel.

Weitere Buzzwords im Kundendialog sind Social Media und Content Marketing – zwei Themen, mit denen sich Christina Gänzler, Director Brand Management bei Bosch, beschäftigt. Sie berichtet, wie das Unternehmen die Bosch Bob Community aufgebaut hat und wie die Mitglieder dort untereinander und mit dem Unternehmen diskutieren. Und Dean Polic, Head of Marketing Deutschland, Mammut Sports Group, und Dominik Heinrich, Creative Director Innovation, MRM//McCann, erzählen, wie man Social-Media-Apps im Kundenservice nutzen kann. Den Abschluss bildet der Impulsvortrag von Anne M. Schüller: "Touchpoint Management. Der Tanz um den Kunden".

Schlagworte zum Thema:  Kunde, Kundenservice, Call-Center, Digitalisierung, Analytics, Multichannel

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