10.02.2015 | Top-Thema Call-Center: Kongress-Highlights der CCW 2015

Disruption und Kontinuität im Kundenservice

Kapitel
Wohin treiben Kundenservice und Call-Center? Spannende Diskussionen dazu bietet die CCW.
Bild: Management Circle AG

Der Customer Care steht – nicht erst, seit mit der Digitalisierung und Mobilisierung der Kommunikation völlig neue Dialogkanäle hinzu gekommen sind – vor der Aufgabe, technisch, organisatorisch und in Sachen Qualität Höchstleistungen abliefern zu müssen. 

"Die Digitalisierung bedingt einen radikalen Wandel im Kundenservice", meint Prof. Heike Simmet in einem Beitrag für acquisa. Sie prophezeit eine Auflösung klassischer Strukturen im Customer Care, verursacht durch den Einsatz disruptiver Technologien.

Zwar bleibt allen Untersuchungen zufolge das Telefon weiterhin der meist genutzte Weg, wenn Kunden mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, aber im Grunde ist das Telefon nur noch ein Kanal von vielen. Chat, Anfragen über Facebook, Twitter oder Google Plus, Serviceanfragen aus der App heraus, von eingeübten »neuen Medien« wie E-Mail ganz zu schweigen – das sind die Wege, über die Interessenten und Kunden zunehmend den Kontakt mit Unternehmen und damit mit Call-Centern suchen. Und sie erwarten dort vor allem eines: schnellen, kompetenten und freundlichen Service.

Disruption und Kontinuität im Multichannel-Service

 Eine große Herausforderung für die Kommunikationsdienstleister in Unternehmen und bei Call-Center-Dienstleistern. Die Frage, wie sie all das bewältigen können, steht im Mittelpunkt des  Kongressprogramms der CCW 2015. Schon am ersten Tag der CCW, dem 23. Februar, widmet sich der sogenannte Innovations-Tag den skizzierten Themen.

Unter dem Leitmotiv "Fit für die Zukunft: Mit smarten Ideen zu innovativem Kundenservice" zeigen Referentinnen und Referenten aus Unternehmen, was neue Technologien ermöglichen. Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals bei Telefónica Germany und Trägerin des CAt-Innovationspreises 2014, spricht über "Disruptive move: Von der E-Mail zum Chat". Warum Interessenten in der Telefonwarteschlange warten lassen, wenn man sie direkt auf der Webseite ansprechen kann, die sie gerade besuchen? Und warum nicht Online-Shop und Chat intelligent verzahnen, um den Chat als weiteren Vertriebskanal zu nutzen? Genau das hat sich Telefónica auch gefragt und mit Live-Chat begonnen. Wie und mit welchem Ergebnis – darüber berichtet Regina Lange.

Wie Unternehmen Serviceprozesse aus dem Web und aus Apps heraus verbessern und Kunden in Echtzeit in Geschäftsprozesse integrieren können, erläutert Marius Gerwinn, CEO und Co-Founder der Fileee GmbH, in seinem Vortrag "Beziehungen ohne Medienbrüche. Wege in die Digitalisierung von Serviceprozessen". Und weil Technologie ohne die Menschen, die sie bedienen, nichts bringt, beschäftigt sich Bettina Hische, General Manager IT-Service bei der Versicherung Hannover Rück, in ihrem Beitrag mit der Frage, wie "High-End-Arbeitswelten in der globalen Serviceerbingung" gestaltet werden sollten. Ein wichtiger Punkt dabei: Die prozessorientierte Raumgestaltung als wesentlicher Faktor für die Arbeitseffizienz. Technik, Raumgestaltung und Arbeitsorganisation haben dabei ein Ziel, nämlich "im Ergebnis wertschätzend, wirtschaftlich, visionär" zu sein.

Was im modernen Service nicht fehlen darf: Das Thema Spracherkennung. Harald Lavric von der Actimonda Krankenkasse und Dirk C. Gratzel von Psyware zeigen, was in Sachen IVR mit Big Data und Künstlicher Intelligenz heute alles möglich ist. Ein weiteres Thema ist seit einigen Jahren Augmented Reality. Bislang kannte man das eher aus dem Marketing. Stefan Wentzel von Avaya Deutschland präsentiert neue Einsatzmöglichkeiten der AR, nämlich im Service in virtuellen Welten.

Am Nachmittag dann besuchen alle Teilnehmer des Innovation-Tags das Call-Center der Deutschen Bank in Berlin. Themenschwerpunkte hier sind Inbound und Outbound, die E-Mail- und Social-Media-Bearbeitung, Recruitment und das betriebliche Gesundheitsmanagement.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Customer Care, Digitalisierung, Call-Center, Multichannel

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