27.12.2013 | Interview mit Harry Wassermann

"Call-Center haben ein Recruiting-Problem"

"Das beste Recruiting-Instrument ist unser Programm Mitarbeiter werben Mitarbeiter."
Bild: SNT AG

Die Call-Center-Branche hat ein Nachwuchsproblem, sagt Harry Wassermann, CEO von SNT Deutschland. Umso wichtiger seien Employer Branding und eine nachhaltige Personalentwicklung. 

acquisa: Wie erleben Sie die momentane Situation am Arbeitsmarkt: Ist es schwierig, qualifizierte Mitarbeiter für Call-Center zu finden?

Harry Wassermann: Ja. Wir merken, dass es in den letzten Jahren deutlich schwieriger geworden ist. Das hängt zum einen mit dem Rückgang der Arbeitslosigkeit zusammen – hier sind wir also noch mehr als vorher im Wettbewerb mit anderen Unternehmen um qualifizierte Mitarbeiter. Zum anderen hat es die Branche immer noch nicht geschafft, das Schmuddel-Image abzuschütteln und sich insgesamt als seriöser Arbeitgeber mit Zukunftschancen für Mitarbeiter zu positionieren. Wenn Bewerber die Wahl zwischen einer Position im Call-Center und einer Position in einem anderen Unternehmen haben, fällt die Wahl leider viel zu häufig auf das andere Unternehmen. Aber wir stellen auch fest, dass wir bei den Mitarbeitern, die wir heute rekrutieren, häufig auch einen höheren Schulungsaufwand haben. Wir investieren mehr, um diese Menschen für ihre Aufgabe zu qualifizieren, aber auch, um ihnen eine gewisse notwendige Grundbildung zu vermitteln.                                          

acquisa: Auf welche Methoden setzen Sie beim Recruiting von Agents? Und wie sieht es bei Führungskräften aus?

Wassermann: Unser erfolgreichster Rekrutierungskanal ist unser „Mitarbeiter-werben-Mitarbeiter“-Programm. Damit hebeln wir die Vorurteile über die Branche aus, denn unsere Mitarbeiter erzählen ja von ihrem Alltag, von ihren Aufgaben und ob sie sich bei uns wohlfühlen. Dann erkennen potenzielle Bewerber recht schnell, dass wir ein ganz normaler Arbeitgeber sind. Daneben nutzen wir eine ganze Reihe von Instrumenten und Methoden – vom Online-Recruiting über unser Karriereportal und unsere Facebook-Seite, über die man Stellenangebote an Freunde und Bekannte weiterleiten kann, über Anzeigen in der Lokalpresse, lokale Kinowerbung bis hin zu gemeinsam mit der Arbeitsagentur organisierten Bus- und Schiffstouren, diverse Jobbörsen und vieles mehr.

Bei Führungskräften ist unser Aufwand deutlich geringer. Zum einen, weil wir durch unsere unternehmenseigenen Qualifizierungsprogramme viele Führungskräfte aus den eigenen Reihen rekrutieren können, zum anderen weil wir uns als Arbeitgeber einen guten Ruf erarbeitet haben und deshalb diese Positionen recht schnell besetzt bekommen.

acquisa: Finden ist das Eine, Binden das Andere: Welche Bedeutung hat die Personalentwicklung bei Ihnen?
Wassermann: Personalentwicklung ist für uns ein ganz wichtiger Punkt. Wir verstehen Personalentwicklung nicht nur als Führungskräfteförderung, sondern auch als die Bereitstellung von Möglichkeiten zur persönlichen Fort- und Weiterbildung in Themen, die eventuell nicht unmittelbar mit dem Arbeitsalltag zu tun haben.

acquisa: Welche speziellen Aufgaben stellt die Personalentwicklung im Call-Center?
Wassermann: Bei uns sind die Aufstiegsmöglichkeiten begrenzt, weil wir flache Hierarchien haben und den Fokus auf das operative Geschäft legen. Eine ganz wichtige Aufgabe ist es natürlich, unsere Mitarbeiter dazu zu befähigen ihre Arbeit gut und gerne zu erledigen. Die fachliche Qualifikation und Kommunikationstechniken stehen da zunächst im Vordergrund. Wir haben bei einigen Projekten anfangs sehr intensive Schulungsphasen, bevor die Mitarbeiter das erste Mal auf einem Projekt telefonieren. Die Mitarbeiter müssen sich im Thema und am Telefon sicher fühlen, nur dann sind sie auch in der Lage, einen guten Job zu machen. Eine große Herausforderung ist die teilweise sehr unterschiedliche Vorbildung der Mitarbeiter. Darauf müssen wir bei den Schulungen Rücksicht nehmen. Bei bestimmten Themenbereichen nutzen wir auch zusätzlich E-Learning.

acquisa: Personalentwicklung heißt immer auch Karrierewege aufzeigen. Wie sieht Ihr Weiterbildungs- und Entwicklungskonzept aus?
Wassermann: Für die Führungskräfteentwicklung haben wir im Wesentlichen zwei interne Programme: den Nachwuchs-Förderkreis zur Ausbildung von Teamleitern und das Top-Talente-Programm für die  Qualifizierung zum Manager Operations. Abseits dieser Führungskräfteentwicklung bieten wir auch Spezialisierungen an. So bilden wir beispielsweise Kundenbetreuer zu Sales Coaches aus, die dann wiederum Kollegen schulen. Und wir haben einen sehr umfangreichen Weiterbildungskatalog mit Maßnahmen, die auch auf die persönliche Weiterentwicklung einzahlen, also nicht nur eine rein fachbezogen berufliche Qualifizierung.

acquisa: Nicht jeder Agent kann zur Führungskraft weiterentwickelt werden. Welche anderen Anreize setzen Sie, um Agents langfristig zu binden?
Wassermann: Das hat in unseren Augen ganz viel damit zu tun, wie wohl sich die Mitarbeiter im Unternehmen fühlen. Hier versuchen wir ganz bewusst ein gutes Arbeitsklima zu schaffen, einen respektvollen, wertschätzenden Umgang miteinander zu fördern, aber auch regelmäßig Feedback einzufordern. Alle zwei Jahre lassen wir beispielsweise durch eine externe Stelle eine Mitarbeiterbefragung durchführen, und wir veranstalten regelmäßig Runde Tische an den verschiedenen Standorten, um zu erfahren, wo möglicherweise Problemfelder sind. Natürlich bieten wir auch eine Reihe nicht-monetärer Leistungen wie Mobilfunk-Guthaben, bezuschusste Snacks oder Kantine, kostenlose Getränke wie Wasser, Kaffee und Tee, Aktivitäten wie Gesundheitstage etc. Nach unserer Erfahrung ist es aber viel wichtiger, dass das Betriebsklima insgesamt stimmt und sich die Mitarbeiter ernst genommen und aufgehoben fühlen. 

acquisa: Recruiting, Personalentwicklung und Weiterbildung werden heute oft unter dem Schlagwort Talentmanagement zusammengefasst. Setzen Sie entsprechende Software ein? Wie nutzen Sie sie?
Wassermann: Nein, wir setzen keine spezielle Software für das Talentmanagement ein. Wir haben sehr flache Hierarchien und unsere Teamleiter haben einen sehr guten Blick dafür, Talente zu identifizieren und für die weitere Qualifikation vorzuschlagen.
acquisa: Allgemein gefragt: Wie kann die Call-Center-Branche das Arbeitskräfteproblem lösen, dass seit Jahren beklagt wird?

Wassermann: Die Branche hat nach wie vor ein Image-Problem und das ist der größte Hemmschuh bei der Rekrutierung. Wir stellen immer wieder fest, dass wir potenzielle Bewerber am besten von SNT als Arbeitgeber überzeugen können, wenn wir Sie bei uns im Haus haben und Ihnen die Aufgaben erläutern, den potenziellen Arbeitsplatz zeigen können und sie sich mit potenziellen Kollegen austauschen können. Unser erfolgreichster Rekrutierungskanal ist das Mitarbeiter-werben-Mitarbeiter-Programm, weil wir da die große Hemmschwelle des Branchen-Images aushebeln. Wenn ein SNT-Mitarbeiter in seinem Freundes- und Bekanntenkreis von seiner Arbeit erzählt, merken diese sehr schnell, dass es sich um einen völlig normalen und auch interessanten Beruf handelt, der nichts mit den Vorurteilen der Losverkäufer-Drückerkolonnen zu tun hat.
Hier müsste die Branche meines Erachtens noch viel mehr dafür tun, dass dieses Image verbessert wird. Wir sind da als Branche schon auf einem ganz guten Weg, aber das reicht noch nicht.

Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Talent Management, Personalentwicklung, Human Resources (HR), Recruiting, Employer Branding

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