13.01.2014 | Interview mit Simon Juraschek

"Die Preisschraube lässt sich nicht zurückdrehen"

Personalführung im Call-Center ist besonders herausfordernd. Aber deshalb umso spannender, meint Simon Juraschek vom DDV.
Bild: Simon Juraschek

Die wirtschaftlichen Aussichten für Call-Center sind stabil, aber Wachstum ist nicht in Sicht. Der Preisverfall kann nicht gestoppt werden. Mit dem Mindestlohn, so er kommt, verschärfe sich die Kostenproblematik. Sagt Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Council Telemedien im DDV.

acquisa: Wie ist die Lage der Call-Center – jetzt und in den kommenden 18 Monaten?

Simon Juraschek: Während viele immer wieder Wachstum konstatieren, sehe ich diese Entwicklung nicht: Wir erleben eher eine Stagnation. Im Markt herrscht Unsicherheit, getrieben durch den drohenden Mindestlohn und die Ungewissheit, was die neue Regierung sonst noch alles bringen wird. Klar, vor Weihnachten haben im Outbound-Geschäft wie die Jahre zuvor auch die Budgets zugenommen: Das hat zu Spitzen geführt, die von den Call-Center-Dienstleistern gar nicht zu hundert Prozent abgefangen werden konnten, weil die Mitarbeiter fehlen. Und das kurzfristig aufgebaute Personal ist jetzt auch wieder abgebaut. Zusammengefasst: Wir erleben keine Krise, aber eben auch kein Wachstum.

acquisa: Bleiben wir kurz beim Thema Mitarbeiter. Es fehlt an Fachkräften, sagen Sie. Das ist ja keine neue Erkenntnis. Kann diese Lücke geschlossen werden?

Juraschek: Die Lücke kann nur geschlossen werden, indem die Arbeitsplätze in den Call-Centern attraktiver werden. Zum einen inhaltlich, in Bezug auf die Aufgaben. Zum anderen aber ganz klar auch in Sachen Entlohnung. Aber diese bessere Bezahlung, über die ja auch schon lange diskutiert wird, ist nur möglich, wenn die Auftraggeber die Dienstleistung der Call-Center besser vergüten. Und hier muss man ganz klar sagen: Den Auftraggebern ist das grosso modo nicht mehr wert. Das ist der Branche ureigene Schuld, weil sie vor 12, 13 Jahren angefangen hat, die Preisschraube immer weiter nach unten zu drehen. Jetzt gelingt der umgekehrte Weg nicht mehr.

acquisa: Seltsam, wo doch alle Welt davon spricht, wie wettbewerbsentscheidend Service heute sei.

Juraschek: Es besteht eine immense Diskrepanz zwischen den Gegebenheiten eines Massenmarkts und den Anforderungen eines echt individuellen, wirklich guten Service. Die Konzerne erkennen natürlich, dass die Servicequalität das eigentlich einzige richtige Differenzierungsmerkmal ist, aber sie investieren nicht in diesen Bereich. Müssen sie auch nicht, denn sie finden immer jemanden, der es noch billiger anbietet als sowieso schon. Und solange sich daran nichts ändert, können Call-Center keine höheren Preise durchsetzen. Das ist kein Aufruf zur Preisabsprache, es beschreibt nur die schwierige Situation.

acquisa: Wenn der Mindestlohn kommt, könnte man eine Bottom-Line einziehen, unter die es eben nicht mehr geht.

Juraschek: Was passiert mit dem Mindestlohn? An der skizzierten Lage ändert sich erst einmal nichts, Dienstleister können keine höheren Preise durchsetzen. Mit dem Mindestlohn müssen sie ihre Agents aber zum Teil höher bezahlen. Das heißt die Kosten werden steigen, die Einnahmen nicht. Die Folgen sind auch offensichtlich: Call-Center-Dienstleister werden gezwungen, die höheren Kosten über Sparmaßnahmen zu kompensieren.  Mehr Mitarbeiter je Teamleiter, mehr Produktivität, mehr von anderem – in jedem Fall wird das zulasten der Mitarbeiter gehen und zulasten der Kunden. Heute sind Preise von 30 Cent je Minute im Inbound üblich, damit lassen sich die Kosten des Mindestlohns nicht stemmen.

acquisa: Noch mal gefragt: Service ist heute in aller Munde. Warum verbessert das das Standing der Call-Center nicht?

Juraschek: Das ist das Phänomen, das ich schon beschrieben habe. Alle finden Service total wichtig, aber es gibt keine Zahlungsbereitschaft. Was nie passieren wird, ist, dass irgendjemand intrinsisch motiviert zehn Millionen Euro in den Service investiert. Solange die Weiterempfehlungsquote auf dem erwarteten Niveau, solange es keinen Kundenaufstand gibt, gibt es keine Investitionsbereitschaft. Oder ein Dienstleister sagt: „So kann ich nicht mehr weiterarbeiten.“ Aber bis das eintritt, passiert nichts. Wenn der Mindestlohn kommt, in welcher Form auch immer, wird es spannend zu sehen, wie sich das auf die Dienstleistungspreise auswirkt. Service ist aber immer noch ein Kostenfaktor, Service Center als Profit Center sind nicht in Sicht. Generell stellt sich aber die Frage, ob wir da überhaupt hin wollen. Denn wenn die Erstlösungsquote so wie jetzt sehr gering ist und die Kundenzufriedenheit tendenziell eher sinkt, ist Profitgedanke noch in weiter Ferne.

acquisa: Fachkräftemangel, schwierige Entlohnung, steigende Anforderungen: Was heißt das alles für die Personalentwicklung in Call-Centern?

Juraschek: Wir erleben kein Problem bei den Führungskräften, die Schwierigkeiten liegen auf der Ebene der Mitarbeiter. Die müssen all die Veränderungen hin zum Omnichannel-Service bestehen. Aber viele dieser Mitarbeiter sind nicht so weiterzubilden, dass sie den neuen Anforderungen gerecht werden könnten. Vielen fehlt dafür das nötige Rüstzeug. Dinge wie Rechtschreibung, Sprachgefühl im schriftlichen Ausdruck oder der virtuose Umgang mit unterschiedlichen Medien sind nicht überall vorhanden. Kurz gesagt: Von den vorhandenen Mitarbeitern kann ein beachtlicher Teil nicht bis zu dem Punkt geschult und weiterentwickelt werden, an den sie eigentlich gelangen müssten. Dazu kommt die große Fluktuation in vielen Call-Centern, die hohe Kosten verursacht, die von niemandem übernommen werden. Es gibt ganz viele tolle Beispiele von Unternehmen, die sich hervorragend um ihre Mitarbeiter kümmern. Aber in Call-Centern ist man oft auch konfrontiert mit all den Herausforderungen, die es im Niedriglohnbereich gibt, das ist ein enormes Engagement.  Und man kann einfach nicht jeden weiterbilden. Deshalb müssen wir neue Mitarbeiter gewinnen, die wir besser bezahlen können. Und dazu brauchen wir ein besseres Standing in der Wertschöpfungskette. Wir dürfen in Zukunft nicht mehr jeden Quatsch mitmachen.

acquisa: Klingt nach einer Herkulesaufgabe für die Führungskräfte.

Juraschek: In den Call-Centern gibt es eine Menge hervorragender Führungskräfte, vom Teamleiter aufwärts, die einen tollen Job machen. Die spezielle Herausforderung, vor der sie stehen, liegt gerade bei dem Thema Motivation. Mitarbeiter motivieren, um die Kundenwünsche zu befriedigen und sicherzustellen, dass die Fluktuationsrate möglichst niedrig bleibt. Denn Fluktuation kostet, wie gesagt, viel Geld. Agents brauchen eine hohe Frustrationstoleranz und eine große Stressresistenz, und Führungskräfte müssen viel tun, damit ihnen die Mitarbeiter nicht von der Fahne gehen.   Der Und das mitten in einer Umbruchphase, in der sich die Anforderungen an den Customer Care radikal wandeln, durch die Vielzahl der Medien und Wege, über die sich Kunden heute an ein Unternehmen wenden. Die meisten Mitarbeiter interessiert dieser Umbruch nicht, die wollen ihre Familie ernähren, pünktlich bezahlt werden, nicht permanent kontrolliert und insgesamt gut behandelt werden.  Die Führungskräfte müssen ihren Mitarbeitern Ziele geben, die sie verstehen und die sie auch erfüllen können. Die Ziele müssen ambitioniert, aber nicht unrealistisch sein. Wir haben, wie gesagt, tolle Führungskräfte, auch und gerade bei den Nachwuchskräften, die mit hohem Engagement arbeiten. Und wir haben auch bei den Agents hervorragende Nachwuchskräfte, vor allem die neu ausgebildeten Kaufleute für Dialogmarketing. Aber diese Qualität und dieses Engagement können wir nur langfristig in den Call-centern halten, wenn wir diesen Mitarbeitern  Perspektiven bieten. Dabei geht es nicht nur um vertikale Karrieren in Richtung Management. Genauso wichtig, eigentlich noch wichtiger, sind Entwicklungsmöglichkeiten in die Breite, bei den Projekten, an denen sie mitarbeiten. Die Aufgaben der Führung sind groß, aber reizvoll. Und lösbar.  



Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Kundenservice, Mindestlohn

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