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CCW 2016: Das bringt der Kongress

Die Digitalisierung bestimmt auch die Call-Center-Messe CCW 2016.
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein Thema bestimmt die CCW 2016 vom 23. bis zum 25. Februar: Der digitale Wandel und die Veränderungen im Kunden­dialog, die er mit sich bringt. Von Multichannel bis Echtzeit-Service, von Social Media bis Smart Data deckt der Kongress alle heißen Themen ab. Und auch die Praxis kommt nicht zu kurz.

Egal, wohin man blickt, früher oder später bestimmt ein Thema alle Diskussionen: die Digitalisierung. Wahlweise auch digitale Transformation genannt. In jedem Fall geht es um die Vernetzung, die Automatisierung, um Multi- und/oder Omnichannel. Und um die Veränderungen, die all diese Entwicklungen für Unternehmen, Organisationen und Management und Führung bedeuten.
Wenig überraschend also, dass die Digitalisierung auch die CCW 2016 bestimmt, die dieses Mal unter dem Motto "Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten!" steht. Denn mit dem (mobilen) Internet hat sich die Art, wie Menschen mit Unternehmen kommunizieren, radikal verändert, und sie wird sich weiter ändern. Diese Entwicklung ist unaufhaltsam, zudem haben Unternehmen nur begrenzt Einfluss- und Steuermöglichkeiten. Klassische Kontaktvermeidungsstrategien greifen immer öfter ins Leere, was Auftraggeber und Contact-Center-Dienstleister vor ein Dilemma stellt: Auf der einen Seite soll alles möglichst effizient und kostengüns­tig ablaufen, auf der anderen Seite will der Kunde Service dann und dort, wo er es will. Und wer nicht bereit oder in der Lage ist, diesen Service genau dann und dort zu bieten, dem fliegt das im Social Web im Zweifel um die Ohren.

Digitale Servicequalität

Und damit sind wir mitten in der Herausforderung: Servicequalität war für die Marke schon immer wichtig, aber jetzt wird das allen endlich bewusst. Denn wir stehen endgültig an dem Punkt, an dem eine Beschwerde oder eine Unzufriedenheit nicht mehr zwischen zwei Personen abgehandelt wird, sondern öffentlich vor potenziell tausenden Zeugen. Und damit ist Customer Care endlich da, wo er schon immer sein sollte: im Herz jeder Unternehmensstragie.
Und genau darum geht es im Kongress der CCW vom 22. bis zum 24. Februar 2016. Er startet am Vortag der Messe, dem 22. Februar, mit dem sogenannten Innovationstag, mit dem Thema "Disruptive Innovation: Transform your Service-Thinking". Den Auftakt macht Jens-Uwe Meyer, Geschäftsführer bei Innolytics/ Ideeologen aus Leipzig. Er spricht über "Customer Co-Creation: Kundendialog neu denken". Seine Kernthese: Kunden wollen heute mitbestimmen und mitmachen. Und zwar in Echtzeit. Die Interaktionsrate in Communities und die Qualität vieler (Support-) Beiträge in diesen Communities belege dies eindrücklich, so Meyer. Wie Unternehmen Communities aufbauen, fördern und pflegen steht im Mittelpunkt seines Vortrags – genauso wie der Gewinn in Sachen Insights, den sie bringen.
Matthias Murin von der Versandapotheke DocMorris zeigt im Anschluss, wie das Unternehmen den Schritt von telefonischen zur persönlichen Live-Beratung der Kunden geschafft hat. Und Karin Vey von IBM Research in Zürich stellt vor, wie Social Media Analytics gemeinsam mit anderen Analytics-Methoden echtes Wissen über jeden einzelnen Kunden liefern kann. Und dabei hilft, die Servicequalität von Unternehmen hierzulande nachhaltig zu steigern.
Die beiden Trendthemen Automatisierung und Bewegtbild greift Dirk Kling, Direktor Service-Center bei der Ing-Diba, in seinem Vortrag auf. Er berichtet über Video als Legitimations-Tool im Online-Banking und skizziert allgemein neue Digitalisierungsstrategien. Den Abschluss des Vormittags bildet der Kommunikationsberater Jens Tomas, der sich dem Storytelling widmet und der Frage, wie Unternehmen Kommunikation erfolgreich emotionalisieren können.
Am Nachmittag des Innovationstags können die Teilnehmer zwei Unternehmen besuchen und aus erster Hand erfahren, wie innvoative Servicekonzepte umgesetzt werden Entweder bei DB Dialog der Deutschen Bahn oder beim ­Lebensmittelhändler Transgourmet.

Service im Jahr 2025

Im eigentlichen Kongress am 23. und 24. Februar dreht sich dann alles um die Folgen der hier skizzierten Veränderungen. Am ersten Tag steht »Die neue Servicekultur« im Mittelpunkt. So zeichnet der Zukunftsforscher Nils Müller ein Bild von "The World in 2025 – from Human to Artificial Intelligence", wobei Wearables, Big Data und Multichannel den Schwerpunkt bilden. Und das inklusive einer Live-Demoshow. Auch Frank Michalek, Vorstandsvorsitzender der AOK Nordost in Potsdam, widmet sich den Wearable Technologies. Er konzentriert sich dabei naturgemäß auf Anwendungen und Endgeräte, welche die Gesundheit fördern.
Um Servicequalität in brenzligen Situa­tionen kreist der Vortrag von Jürgen Gudd, dem Vorsitzenden der Geschäftsführung von DB Dialog. Er zeigt, wie strukturierte Prozesse professionelles Ereignismanagement ermöglichen. Und Arno Walter, Vorstandsvorsitzender der Comdirect Bank, macht am Beispiel seines Unternehmens deutlich, wie Unternehmen den digitalen Wandel im Sinne ihrer Kunden bewältigen. Schon die Ankündigung des Vortrags zeigt: Es geht um das Mindset der Mitarbeiter, aber auch der gesamten Organisation. Seine Antwort auf die Herausforderung lautet agiles Arbeiten.

Talentmanagement im Call-Center

Am Nachmittag stehen eher technische Fragen im Mittelpunkt des Interesses. So klärt Donald Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence die Frage, wie Cloud und Collaboration-Werkzeuge das Contact-Center revolutionieren. Und Torsten Ahlers, Geschäftsführer der Otto Group Media GmbH, erklärt, wie zeitgemäßes Data driven Advertising aussieht – für die meisten Customer-Care-Verantwortlichen sicher ein interessanter Blick über den Tellerrand ihres Berufsalltags. Und den starken Fokus des Kongresses auf die Finanzdienstleistungsbranche schärft Christian Grobe. CEO von Zencap Deutschland, der über die Frage "Fintech-Revolution: Werden Online-Kreditmarktplätze traditionelle Bankfilialen in Zukunft ersetzen?" nachdenkt. Eine andere Revolution im Telebanking ermöglicht die Sprachbiometrie, mit deren Hilfe (Online-)Bankkunden sich sicher authentifizieren können. Wie, das zeigt Matt Smallman von der Lloyds Banking Group aus der britischen Hauptstadt London.
Ab 17 Uhr werden am 23. Februar die Sieger des diesjährigen Cat-Award als Call-Center-Manager des Jahres aus der DACH-Region gekürt, bevor der Ex-Agent und Buchautor Leo Martin die "Geheimwaffen der Kommunikation" vorstellt.
Am 24. Februar, dem zweiten Kongresstag, stehen die Menschen, die im Contact-Center aufeinander treffen, im Brennpunkt. Morgens geht es um die Mitarbeiter und Führungskräfte im Customer Care. Der Coach Ulf Posé erklärt die Symbiose von Führung und Verantwortung. Alexander Schmid-Lossberg, Head of Corporate Human Resources bei Axel Springer, analysiert "Führungsdimensionen in der digitalen Welt".
Im Anschluss weitet sich der Blick auf die Menschen, für die der Service erbracht wird: die Kunden und ihre Customer Journey. Professor Nils Hafner fragt: "Wo will und muss der Kunde heute wirklich abgeholt werden?" und denkt über Kundenschnittstellen im digitalen Zeitalter nach. Marcus Neßler von Samsung Electronics erläutert, was im Kundenservice dank Datenanalyse heute schon in Echtzeit möglich ist, vor allem in Sachen Live-Chat. Der Versicherungsagent Timo Wörner geht auf individuellen Kundenservice im Versicherungswesen ein und plädiert für eine proaktive Onlineberatung. Zum Schluss des Vormittags sprechen Melanie Richter und Thorsten Reitz von Tui Deutschland über Service in Echtzeit in der Tourismusbranche, wobei hier digitale Serviceangebote wie Chat und die digitale Theke im Vordergrund stehen.

Empfehlungsmarketing

Am Nachmittag des zweiten Kongresstags gibt es zwei Sessions zu rechtlichen Fragen im Kundenservice und – auch das ein interessanter Blick über den Tellerrand – in Sachen Social Media und Online-Marketing. Den Abschluss bilden zwei parallele Fachforen zu "Nachhaltiger Personalentwicklung" und zu "Digitale Strategien". Talentmanagement, flexible Arbeitsmodelle und Persönlichkeitsdiagnostik bilden die Schwerpunkte des einen Forums. Im anderen geht es virtuelle Call-Center, Smart Data und eine Service-Solutions-Plattform, die bei Bosch zum Einsatz kommt.
Am dritten Messetag, dem 25. Februar, haben Teilnehmer die Möglichkeit, sich gemeinsam mit dem Trainer Klaus-J. Fink dem Empfehlungsmarketing zu widmen und zu erfahren, wie sie aus Adressen begeisterte Kunden machen, die das Unternehmen gern und oft weiterempfehlen 

Haufe Online Redaktion

Call-Center, Dialogmarketing, Digitalisierung