06.02.2015 | Call-Center

CCW 2015: Einige Messe-Highlights

Multichannel-Service und multimedialer Customer Care stehen im Mittelpunkt der CCW 2015 Ende Februar in Berlin.
Bild: Management Circle

Vom 24. bis zum 26. Februar findet in Berlin die CCW statt, Deutschlands größte Kongressmesse für Customer Care. acquisa hat sich umgehört und präsentiert einige Messe-Highlights.

Der digitale Wandel hat auch die Call-Center- und Customer-Care-Branche voll erfasst. Ganz einfach, weil sich die Mediennutzung und das Kontaktverhalten von Kunden und Interessenten gewandelt haben und weiter wandeln. Zwar bleibt das Telefon der Servicekanal Nummer 1, aber Self-Services im Internet und Support-Anfragen über Social Media oder aus Apps heraus holen auf. Darauf müssen Unternehmen – Auftraggeber und Dienstleister – im Service reagieren: organisatorisch, bei der Personalentwicklung, aber auch technisch. Auf der CCW 2015 präsentieren zahlreiche Anbieter ihre Lösungsansätze für die anstehenden Aufgaben.

Enghouse Interactive etwa präsentiert sein Portfolio in Sachen Omnichannel Call-Center. Es geht um Customer-Care-Services aus der Cloud, die Integration von Video, Chats und Social Media in den Kundendialog sowie allgemein um die Herausforderungen, vor die die Vernetzung Unternehmen extern wie intern stellt. (Halle 4 G12-14)

Die Unternehmensberatung Brightone Consulting zeigt ihre Angebotspalette am Stand in Halle 2 A9. Dazu gehören das "CX Co:Lab", eine Art Labor, in dem Unternehmen in einem definierten rahmen neue Servicekanäle und neue Ansätze im Kundendialog testen können. Berater des Unternehmens unterstützen die Unternehmen beim Testing. Zudem präsentiert das Unternehmen seine Support-Dienstleistungen die von der Wartung bis zum Betrieb der Technologie reichen.

Telesys und Alcatel-Lucent sind mit ihrer "Open Touch Customer Service Suite (OTCS)" am Start (Halle 4 G1); die Anwendung verspricht, sowohl inbound als auch outbound alle Kommunikationskanäle zu integrieren und den Mitarbeitern eine Rundum-Sicht auf die Kunden zu gewährleisten.

Crealog, Anbieter von Sprachtechnik aus München, rückt Video und Chat im Kundenservice in den Mittelpunkt seines Messeauftritts (Halle 4 C16/D16). Konkret geht es darum, Nutzenszenarios für Web Realtime Communications (WebRTC) zu zeigen, mit deren Hilfe zum Beispiel Video-Chats ohne großen Aufwand möglich sein sollen.

Beim Software-Anbieter Attensity dreht sich alles um Datenanalyse in Echtzeit (Halle Stand F6/G5). Die Anwendung "Advanced Topic Radar" soll es unternehmen ermöglichen, in Echtzeit Servicethemen zu identifizieren, indem Social-Media-Daten und der eingehende Schriftverkehr wie E-Mail oder Chat analysiert werden. Das sogenannte "Quality Dashboard" soll den Führungskräften im Call-Center die aggregierten Ergebnisse der qualitativen Analyse des Serviceschriftverkehrs aus E-Mail, Chat und Social-Media liefern.

Das Kölner Communication-Center Jäger + Schmitter Dialog ist in diesem Jahr zum ersten Mal als Aussteller dabei. Der Dienstleister stellt gemeinsam mit anderen Partnern des CC Clubs in Halle 4 A12/D19 auf der "Outsourcer Plaza" aus. Dort versammeln sich jeweils zwei Anbieter aus den Bereichen Beratung, Ausstattung, IT-Lösungen, und Raumgestaltung.

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Schlagworte zum Thema:  Call-Center, Customer Care, Kundenservice, Social Media, Multichannel

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