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Bankkunden offen für Videotelefonie und Chat

Chat und Videotelefonie wären eine Alternative zum Schlange stehen in der Filiale.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Auch wenn die wenigsten Bankkunden sich ein Leben so ganz ohne Filiale vorstellen können, würde schon jeder Vierte Videotelefonie oder Chat als gleichwertige Alternative akzeptieren. Dieses Ergebnis liefert eine Studie von Roland Berger und Visa.

Fast 3.000 Verbraucher in Deutschland und der Schweiz waren für die Studie "Digitale Revolution im Retail-Banking" befragt worden. Fest steht: Immer mehr Kunden nutzen Online-Angebote, auch wenn die Wenigsten bislang gänzlich auf Filialen verzichten mögen. Digitalaffine Kundengruppen repräsentieren in Deutschland schon 60 Prozent des Gesamteinkommens. Dabei steigt die Nachfrage nach digitalen Banking-Angeboten in allen Generationen, nicht nur bei den Digital Natives. Der Vertrieb von Finanzdienstleistungen steht folglich vor einem drastischem Wandel.

In einigen Bereiche, wie Überweisungen und Kontoabfragen, gilt inzwischen der Grundsatz "online first". Über alle Kundengruppen hinweg nutzen 63 Prozent der Befragten das Internet für alltägliche Bankgeschäfte, unter den Digitalaffinen sind es sogar 96 Prozent. Für jeden Vierten ist das Internet der wichtigste Kanal, um sich über Angebote zu informieren. Als Vorteil dieses Kanals wird meist die Schnelligkeit genannt.

Trotzdem gehört die Filiale aus Kundensicht auch in Zukunft zu den Angeboten, die sie erwarten. Für 62 Prozent ist dies bei der Wahl ihrer Hausbank ein wichtiges Kriterium. Gerade bei komplexen Produkten schätzen Bankkunden noch immer die persönliche Beratung vor Ort – sofern diese nicht teurer ist als das Online-Angebot.

Banking in Coffeeshop-Ambiente

Aber es gibt durchaus Alternativen, auf die sich Bankkunden einlassen würden: Jeder Vierte empfindet demnach Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder sogar bessere Alternative zur Vor-Ort-Beratung. Ausschlaggebend für eine solche Filiale der Zukunft wird allerdings sein, inwieweit es den Instituten gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte denkt dabei an Konzepte, die mit dem bisherigen Bild einer Bank komplett brechen. Gefragt ist die richtige Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen wie beispielsweise Coffeeshops oder Flagship-Stores bei komplexen Produkten sowie die Effizienz eines Discounters bei einfachen Bankgeschäften. 

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Schlagworte zum Thema:  Vertrieb, Kundenservice, Finanzwirtschaft, Digitalisierung

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