05.11.2014 | Finanzwirtschaft

Banken mit Nachholbedarf bei der Integration der Kontaktkanäle

Viele Wege führen zur Bank. Jeder Kunde hat dabei andere Präferenzen.
Bild: Michael Bamberger

Verbraucher setzen auf Banken mit integrierten Kanälen. 60 Prozent der Kunden erwarten schon heute eine nahtlose Verzahnung, um zwischen Filial-, Online- und Telefonkontakt wechseln zu können. So das Ergebnis der Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" von Eurogroup und Elaboratum.

Neben attraktiven Konditionen und einer guten Beratung gehört für Verbraucher die Erreichbarkeit auf allen Kanälen zu den Top-3-Entscheidungsfaktoren bei der Wahl einer Bank. 60 Prozent der Kunden erwarten schon heute eine nahtlose Integration der Kanäle, um einfach und komfortabel zwischen Filial-, Online- und Telefonkontakt wechseln zu können. Die breite Mehrheit (82 Prozent) nutzt beim Kauf von Finanzprodukten mindestens zwei verschiedene Kontaktwege.

Allerdings: Bei den meisten Finanzinstituten laufen die einzelnen Kanäle nebeneinander her, ein Crosschannel, wie es sich die Kunden wünschen, können sie derzeit nicht bieten. Dabei sind die Kunden schon weiter: Sie erwarten eine integrierte Verzahnung aller Kontaktkanäle, setzen diese sehr differenziert ein und erwarten dies auch von ihrer Bank.

Digital sei dabei nicht alles, weiß Heinrich Piermeier, Partner bei Eurogroup Consulting. Ihr volles Potenzial entfalte sie erst durch die Verknüpfung mit den klassischen Kanälen. Spätestens 2020 würden Kunden dieses nahtlose Zusammenspiel aller Kommunikations- und Transaktionskanäle als Standard erwarten. Die Zufriedenheit der Kunden hängt dann entscheidend davon ab, ob die Kreditinstitute es schaffen, die unterschiedlichen Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden zu bedienen.

Fünf Kundenmuster beschreiben die Bankkunden der Zukunft

Auf Grundlage der Untersuchung haben die Studienautoren fünf Kundenmuster entwickelt:

Nonliner repräsentieren dabei die klassischen Filialkunden, die gänzlich auf das Onlineangebot verzichten und für die das private Umfeld wichtigster Ratgeber in Geldangelegenheiten ist.

Convenience-Kunden schätzen beides, die Beratung in der Filiale sowie die Bequemlichkeit des Online-Bankings. Dieser Kundentyp hat bereits jetzt die höchsten Zuwachsraten.

Ropo-Kunden informieren sich online und bevorzugen den Abschluss in der Filiale. Die weitere Nutzung der Produkte und Services erfolgt danach wieder übers Web.

Filial-Showroomer sind Onlinekunden, die ihre gesammelten Informationen einmalig in der Filiale vertiefen, den Abschluss aber lieber online tätigen.

Schließlich gibt es die reinen Onliner, die keinen Kontakt zur Filiale suchen und die alle Prozesse digital abgebildet haben möchten.

Die Filiale bleibt damit zwar ein wichtiger Bestandteil des Serviceangebots, ohne ein umfassendes Crosschannel-Angebot werden Finanzinstitute es langfristig jedoch schwer haben.

Für die Studie wurden 1.700 Bankkunden in Deutschland befragt.

Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Multichannel, Dialogmarketing, Kundenservice

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