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Banken fehlt bei Content-Strategie der Weitblick

Von einem (digitalen) Kundenerlebnis ist bei Banken bislang noch nicht viel zu sehen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Tailored Content, Mobile Everywhere, Omnichannel - mit diesen Buzzwords sollten sich auch Banken und Sparkassen jetzt befassen. Bislang ist von einem einheitlichen Kundenerlebnis allerdings noch nicht viel zu sehen.

Bei der Umsetzung kanalübergreifender Online-Strategien fehlt Finanzdienstleistern bisher noch der Weitblick. So lautet das Fazit der Umfrage "Zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen“, die im Auftrag von Coremedia und Init durchgeführt wurde. Auf ein plattformübergreifendes Bankerlebnis warten die Kunden deshalb noch immer.

98 Prozent der 59 befragten Entscheider bestätigen, dass in drei bis fünf Jahren für Kunden das flexible Wechseln der Kanäle und ein einheitliches Nutzungserlebnis über unterschiedliche Endgeräte hinweg im Mittelpunkt stehen wird. Uneinig sind sich die Befragten hingegen darüber, ob der Omnikanal-Fokus hinsichtlich der Content-Strategie auch strategisch umgesetzt wird. 45 Prozent glauben zwar, dass die einzelnen Kanäle einer übergreifenden Strategie unterliegen werden, für 51 Prozent bezieht sich die Content-Strategie aber weiterhin allein auf die einzelnen Kanäle.

72 Prozent glauben, dass Mobile Banking weiter an Bedeutung gewinnen wird und bis 2020 Bank-Dienstleistungen überwiegend über mobile Endgeräte bezogen werden. Acht von zehn sehen bei der Recherche nach Bankprodukten mobile Websites gegenüber Banking-Apps im Vorteil. Die konsistente Gestaltung der Websites für unterschiedliche Endgeräte halten sie deshalb für unausweichlich.

Bank-Portale müssen den (Content-)Bedarf der Kunden abbilden

In Sachen Content muss den Befragten zufolge (92 Prozent) die ausschließliche Finanzsicht der Portale um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfe der Kunden erweitert werden. Einig sind sich die Experten darin, dass die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden durch Personal-Finance-Management einfließen muss. 68 Prozent der Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission-Marketings erlauben wird.

Erweitert wird die digitale Reise der Kunden schließlich durch die Social Media. 2020 werden nach Ansicht der Befragten soziale Netzwerke als Kommunikations- und Vertriebskanal genutzt werden (78 Prozent) und Kunden über diesen Kanal auch nach Informationen suchen (73 Prozent).

Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen Banken deshalb unbedingt eine CMS-Multichannel-Plattform für kanalübergreifendes Content Management aufbauen, sagt Tim Kirlicks, Executive Director bei Init. Zudem müssen digitale E-Services mit einem Maximum an User-Experience etabliert werden. Sören Stamer, CEO bei Coremedia ergänzt: "Wir leben in einer zunehmend komplexen Welt. Kundenorientierung erfordert zumindest durchgängige Konsistenz, Flexibilität für die Kunden und einen reibungslosen Wechsel zwischen den Kanälen statt Konfusion. Heute mögen individuell und auf die Lebenssituation des jeweiligen Kunden abgestimmte Inhalte und Leistungen noch positiv hervorstechen. Schon bald werden Kunden einen solchen Standard zurecht einfordern. Darüber sind sich die Experten bereits heute weitgehend einig."

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