16.06.2016 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

"Gerade wegen der Digitalisierung wird der persönliche Austausch wichtiger"

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Sieht Kundenorientierung in vielen Unternehmen auf dem Vormarsch: Jonas Leismann, Geschäftsführer Capita Customer Services
Bild: YouTube

Die Kennzahlen für Erfolg sind noch nach ganz anderen Kriterien ausgerichtet als nach der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität. Dabei ist der persönliche Austausch heute genauso wichtig wie früher. Vielleicht sogar noch wichtiger.

acquisa: Erstaunlich, denn die Call-Center-Dienstleister sprechen seit mindestens 15 Jahren davon, wie wichtig Kundenservice strategisch gesehen ist. Und heute, sagen Sie, so langsam komme das Thema bei den Vorständen an.

Dilger: Der Punkt ist doch: Unternehmen starten einen Facebook-Account und machen dort (Content) Marketing, aber viele Kunden und Interessenten nutzen ihn für Serviceanfragen. Und dann haben die Unternehmen niemanden, der diesen Account betreut. Wichtig ist, Facebook und andere Social-Media-Aktivitäten  technisch in das System der gesamten Kommunikationskanäle im Kundenservice einzubinden.

Diese Integration der unterschiedlichen Kanäle ist eine der großen Herausforderungen, vor der Unternehmen heute stehen. Wie oft kommt es vor, dass sich ein Interessent oder Kunde mit einer Frage, einem Anliegen, einer Beschwerde auf Facebook an ein Unternehmen wendet und dann als Antwort "Hier ist nicht der Ort, an dem wir Ihr Anliegen bearbeiten können. Bitte rufen Sie die Telefonnummer XYZ an." erhält. Wenn das passiert, stellt sich die Frage wie wertvoll dieser Facebook-Account wirklich ist, wenn dort kein Dialog mit dem Kunden gewünscht oder gesucht wird – gerade in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Und diesen Missstand haben Unternehmen mittlerweile erkannt und beginnen langsam sich darum zu kümmern ihn zu beheben.

Gräßler: Ich finde das alles aber gar nicht so verwunderlich, wenn ich mir anschaue, wie das Top-Management heute bezahlt wird. Meistens sind die Kennzahlen, die da eine Rolle spielen, der Shareholder Value, die Entwicklung des Börsenwerts und andere sogenannte hard facts. Sie werden nicht nach dem Grad der  Kundenzufriedenheit bezahlt. Die Kennzahlen für Erfolg sind noch nach ganz anderen Kriterien ausgerichtet als nach der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität. Das zu ändern, erfordert eine Zeit, von der ich glaube, dass viele Unternehmen sie gar nicht mehr haben. Denn was sehr viele Manager immer noch nicht verstanden haben, ist, mit welcher Geschwindigkeit und in welcher Menge Daten erhoben werden und mit welcher Geschwindigkeit sich Kunden heute von Unternehmen abwenden.

Leismann: Das ist ein langwieriger Prozess. Eigentlich müssten wir heute schon ganz woanders sein, aber die Veränderungen gehen langsam vonstatten. Wir haben jedoch schon Auftraggeber, bei denen ein Teil der Managementvergütung NPS-bezogen ist. Man kann vom Net Promoter Score (NPS) halten, was man will, aber es ist ein kundenbezogener Wert. Und auf diesen NPS zahlt auch der Kundenservice ein.

acquisa: Das ist interessant. Es gibt eine aktuelle Studie, die vorhersagt, dass Call-Center für Banken zum zentralen "Kunden-Hub" werden sollen. Die Filialen werden alle geschlossen, und der einzige Ort, wo es noch zum persönlichen Kontakt kommen kann, ist das Call-Center.

Gräßler: Die Ing-Diba, für die wir seit Jahren arbeiten, zeigt das ja. Dort ist das empathische Gespräch mit den Kunden das A und O für den Erfolg. Und die Ing-Diba hat nicht eine einzige Filiale. Die Bank beweist, dass es auch ohne Kontakt von Angesicht zu Angesicht gelingen kann, wettbewerbsfähig und wachstumsstark zu sein. Ich bin überzeugt, dass der persönliche Austausch heute genauso wichtig ist wie früher, vielleicht sogar noch wichtiger. Man sieht das ja auch an Messen, Kongressen und ähnlichem. Man dachte, die Welt werde digital, die Menschen müssten sich nicht mehr persönlich treffen, und auf einmal schießen Veranstaltungen
aller Art aus dem Boden. Ich glaube fest daran, dass gerade wegen der Digitalisierung der persönliche Austausch von Mensch zu Mensch immer wichtiger wird.

Dilger: Wir erleben gerade eine sehr große Nachfrage nach Technik für Videoberatung. Es geht um Technologien für den Video-Chat und um die Frage, wie man diese in die bestehende ITK-Infrastruktur integrieren kann. Denn Video-Chats bieten einen charmanten Mix aus persönlicher Begegnung und der Möglichkeit, Formulare gemeinsam auszufüllen oder Webseiten gemeinsam zu betrachten. Das heißt, es ist gar nicht mehr zwingend, den persönlichen Kontakt von Angesicht zu Angesicht in der Filiale zu pflegen, geschweige denn ihn auf die Filiale zu beschränken. Zumindest nicht für alle Kundensegmente. Das ist eine riesige Chance, nicht nur für Banken, sondern für alle Branchen.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung, Expert Talk Customer Care

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