16.06.2016 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

"Mitarbeiter sind einer der wichtigsten Faktoren für guten Customer Care"

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Sieht große Chancen im Social Web: Daniela Dilger von Damovo.
Bild: YouTube

Durch die Digitalisierung werden die Aufgaben der Mitarbeiter im Customer Care vielfältiger. Das könnte auch zu Veränderungen in der Führung führen.

acquisa: Auch andere Führungsmodelle?

Leismann: Gefragt ist tatsächlich mehr Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Wenn ein Unternehmen One-to-many-Kommunikation betreibt, dann müssen die Mitarbeiter nicht nur in der Lage sein, selbständig Dialoge zu führen, sondern sie müssen das auch dürfen.

Dilger: Das Wichtige in meinen Augen ist: Einfach nur Customer Care, das reicht nicht mehr aus. Kunden müssen von meinem Unternehmen, meinen Produkten und der Marke begeistert sein. Sie müssen die bestmögliche Customer Experience bekommen. Und natürlich wirkt sich die Digitalisierung extrem auf den  Kundenservice aus. Entsprechend verändert sich das Profil der Mitarbeiter, die man dafür benötigt. Unternehmen stehen da im Spannungsfeld zwischen den Erwartungen an die Einheit Contact-Center, den stark gestiegenen Erwartungen der immer besser informierten Kunden an den Kundenservice und den etablierten Prozessen. Das bedeutet für den idealen Mitarbeiter: Er muss telefonieren können, sich hip in all den neuen Kanälen im Web bewegen und vor allem schnell, kompetent und adäquat antworten. Denn im Chat hat er nicht fünf Minuten Zeit um sich die passende Antwort zusammenzusuchen. Bis dahin hat der Nutzer den Chat schon längst beendet. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter den Spielraum durch die Vorgesetzen eingeräumt bekommen, genau so agieren zu können.

Leismann: Wir beobachten, dass Kommunikation über Chat und Facebook immer auch etwas mit Lifestyle zu tun hat. Unsere jüngeren Mitarbeiter telefonieren privat praktisch nicht mehr, man tauscht sich über Whatsapp und andere Kanäle aus. Ihnen macht es Spaß, auch mit den Kunden über Messenger und Social Media zu kommunizieren. Die Produktivität in diesen "New Media"-Teams ist im Durchschnitt höher, die Krankenquote niedriger – weil diese Art der Kommunikation einfach zu ihrem Leben dazu gehört.

Dilger: Gleichzeitig brauchen Unternehmen ein hohes Maß an Vertrauen in ihre Mitarbeiter, und die Mitarbeiter müssen gut geschult sein, um all das leisten zu können.

Gräßler: Diese Frage nach dem passenden Führungsmodell ist ja schon älter. Stahlwerke wurden einerseits so und andererseits so geführt: In den einen herrschte ein knallharter, befehlsorientierter Führungsstil, in anderen war die Führung empathisch. Das hängt auch heute noch ganz stark von der Kultur des Unternehmens ab und von den Ansprüchen des Managements. In unserem Verständnis bedeutet Führungskraft zu sein, dass jemand sein Geschäft versteht und das seinen Mitarbeitern jeden Tag aufs Neue gut vermitteln kann. Dafür braucht es ein Managementsystem, mit dem die Unternehmensphilosophie in praktische Arbeit umgesetzt werden kann. Das Thema ist für die Call-Center-Branche nicht neu. Auch bei uns gab es in der Vergangenheit stark Command-and-Control-orientierte Dienstleister, aber eben auch solche, die empathische und die Eigenverantwortung der Mitarbeiter fördernde Führungsstile angewendet wurden. Das hat nichts mit der Digitalisierung zu tun, sondern damit, welches Menschenbild die Unternehmensführung hat.

Was sich mit der Digitalisierung ändert, ist die Vielfalt der Aufgaben, vor denen die Mitarbeiter stehen. Wir haben auch im klassischen Customer-Care-Umfeld ein hohes Arbeitsethos, das ist bei der Generation Y manchmal ein anderes. Ich sehe die Herausforderung, angesichts einer Gesellschaft, die immer älter wird, auch die 80 Prozent der Mitarbeiter, die nicht Digital Natives sind, in die Lage zu versetzen, mit Social Media, Chat und allem, was noch kommen mag, erfolgreich zu arbeiten. Wir können es uns nicht leisten, nicht in die Weiterbildung und das Mindset der älteren Mitarbeiter zu investieren. Sonst werden wir das, was wir in Zukunft an Anfragen bekommen, gar nicht bedienen können. Das heißt, die heute 50- bis 60-Jährigen müssen das noch lernen, denn sie müssen diesen Kundendialog in den kommenden zehn Jahren führen. Auf die Jungen allein können wir nicht setzen. Der Anspruch an Führung ist ein anderer. "The War for Talents is over, Talent has won" hieß ein Artikel, den ich gerade gelesen habe. Wir müssen einiges bieten, um die guten Leute für uns zu gewinnen.

Leismann: Mitarbeiter sind einer der wichtigsten Faktoren für guten Customer Care. Dass der Stellenwert von Kundenservice und Customer Care immer noch nicht so hoch ist, wie er eigentlich sein sollte und wie wir es uns wünschen, sieht man ja auch daran, dass das Berufsbild Agent oder Kundenberater schlecht ist. Wer nimmt sich denn heute in der Schule vor, einmal im Call-Center, im Kundenservice zu arbeiten?

acquisa: Call-Center werden in der Öffentlichkeit als Hochburgen des Taylorismus gesehen, in denen alles kontrolliert und gemessen wird. Gefragt ist heute aber, Stichwort New Work, Freiheit und Kreativität.

Leismann: Natürlich messen wir, ob und wie unsere Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden die Vorgaben umsetzen und die Ziele erreichen. Viele Mitarbeiter wollen das auch, sie wollen wissen, wie gut sie arbeiten. Und es geht ja immer darum, mit diesen Maßnahmen sicherzustellen, dass der Kunde den bestmöglichen Service und Support bekommt.

Dilger: Aber es kommt eben stark darauf an, welche Kennzahlen da erhoben werden. Wenn nur die klassischen KPIs gemessen werden, wie eben die Average Handling Time oder die First Call Resolution, da hat das schon den Touch von Command and Control. Wenn ich den Mitarbeitern aber das Feedback gebe, dass die Kunden mit dem jeweiligen Einsatz so oder so zufrieden sind, mit der Art des Dialogs, der Qualität der Beratung, dann hat das einen anderen Stellenwert.

Gräßler: Die Transparenz ist hier das Entscheidende. Bestmöglicher Kundenservice und Kundenzufriedenheit – das ist unser Produkt. Und wir müssen messen, ob und wie wir dieses Produkt wunschgemäß ausliefern. Nur: Wir müssen den Mitarbeitern diese Zusammenhänge erklären. Und die Führungskräfte befähigen, genau dies zu leisten.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung, Expert Talk Customer Care

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