16.06.2016 | Top-Thema acquisa Expert Talk Customer Care

"Self-Service gewinnt an Bedeutung"

Expert Talk Customer Care

Kapitel
Bild: Frank Baumer, B3 Mediagroup

Wer es ernst meint mit der Kundenorientierung, wer wirklich "den Kunden ins Zentrum" stellt, der weiß es längst: Die beste Marke wird wertlos, wenn der Customer Care, also die Kundenbetreuung nicht funktioniert. Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo, Jonas Leismann, Geschäftsführer Capita Customer Services, und Dr. Markus Gräßler, Geschäftsführer Gkk Dialog Group, sprechen über die Zukunft von Customer Care im digitalen Zeitalter.

acquisa: Mark Zuckerberg hat auf der letzten Entwicklerkonferenz F8 angekündigt, den Facebook Messenger zum zentralen Service Hub für Unternehmen und Kunden auszubauen zu wollen. Der schriftliche Support soll von Chatbots kommen. Helfen uns in fünf Jahren nur noch Roboter weiter, wenn wir eine Kundenanfrage haben?
Jonas Leismann: Ich will nicht ausschließen, dass uns in Zukunft nur noch Roboter beraten. Wenn die Rechenleistung weiter so steigt, ist es durchaus vorstellbar, dass wir viel mehr Self-Service und Robotik im Kundenservice haben werden, als wir heute denken. In den nächsten fünf bis zehn Jahren sehe ich das nicht, ich bin mir aber sicher, dass Self-Service mithilfe immer besserer Wissens-Datenbanken weiter an Bedeutung gewinnen wird. Das geht dann durchaus in die Richtung, die Mark Zuckerberg skizziert. Heute ist der Anteil von Self-Service innerhalb des gesamten Supportaufkommens noch gering, der Anteil des persönlichen Gespräch oder der persönlichen Beratung nach wie vor höher. Das Call-Aufkommen ist im Grunde nie wirklich zurückgegangen, auch nicht, als die E-Mail aufkam. Und auch Chat wird das Call-Aufkommen nicht grundlegend reduzieren. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Chat als Zusatzkanal genutzt wird, der bestehende Kanäle ergänzt, nicht ersetzt.

Daniela Dilger: Aus meiner Sicht ist das eine Gratwanderung. Gerade in den sozialen Netzwerken ist die Qualität der persönlichen Beratung enorm wichtig, denn dort liest die Öffentlichkeit mit und der Kundenservice hat eine sehr starke Außenwirkung. In den sozialen Netzwerken nur noch Service über Robots zu erbringen, bedeutet auf längere Sicht, keinen guten Service zu leisten. Und das würde jeder sehen. Deshalb brauchen wir dort auch in Zukunft persönliche Beratung. Aber für Standardanfragen und Serviceanliegen, die immer wiederkehren, ergeben automatisierte Services Sinn.

acquisa: Ist dieser Self-Service dann textbasiert oder stehen wir vor der Renaissance der Sprachausgabe?

Markus Gräßler: Ich würde gerne noch mal etwas zu den Robots sagen. Von der technischen Perspektive aus gebe ich Ihnen vollkommen recht. Ich glaube auch, dass die Standards in Zukunft von Robots oder automatisiert beantwortet werden können. In den anderen Kanälen und vor allem im persönlichen Gespräch wird das Niveau höher liegen als heute im Durchschnitt. Die Anrufer werden einen noch höherwertigen Service erwarten, als sie es heute schon tun. Ich denke aber, die große Frage wird sein, wem die Daten in Zukunft gehören. Es geht hier um Datenschutz. Gehören die Daten Silicon Valley und sind sie wirklich das neue Öl? Oder gibt es ein Datenschutzrecht, das sicherstellt, dass die Daten, die ich in den Social Media oder im Internet allgemein hinterlasse, mir gehören. Wenn die Daten dem Verbraucher gehören, sieht vieles anders aus, denn dann können Unternehmen mit den Daten nicht alles machen, was technisch möglich ist. Wenn es so weitergeht, wie es jetzt ist – nämlich dass die Daten den Unternehmen gehören – dann ist die Vision von Mark Zuckerberg sehr realitätsnah. Im Kern ist das aber kein technisches Thema, sondern es geht um den Datenschutz und die Frage, wie viel Macht wir selber an die Unternehmen aus dem Silicon Valley abgeben möchten.

acquisa: Das hängt auch davon ab, was Ihre Auftraggeber wollen.

Gräßler: Entscheidend ist, welche Strategie sie verfolgen. Im Automobilbereich sehen wir gerade, dass einige Automobil-Unternehmen sagen, entscheidend seien eigentlich die Daten der Autofahrer und nicht mehr so sehr das verkaufte Fahrzeug. Sie bauen große Datenfarmen auf. Insofern denke ich, dass das Thema Robots bestimmend wird, aber dass die Entwicklung nicht geradlinig verlaufen wird. Allein schon, weil der Wettbewerb größer wird.

Schlagworte zum Thema:  Customer Care, CRM, Kundenservice, Dialogmarketing, Kundenbindung, Expert Talk Customer Care

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