Wie ticken unsere Kunden? So manches Unternehmen tappt weiterhin im Dunkeln. Bild: Veer Inc.

Fast alle Unternehmen stehen über digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt. Kundendaten sind deshalb ausreichend vorhanden. Doch nur 65 Prozent analysieren sie, um die Nutzer besser zu verstehen. Das hat eine Bitkom-Untersuchung nun ergeben.

96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten geben an, digitale Berührungspunkte mit Kunden zu haben. Dabei handelt es sich vor allem um die Unternehmens-Website (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Onlineshops (51 Prozent) oder den digitalen Kundenservice (50 Prozent). Vier von zehn Unternehmen setzen auf Suchmaschinenoptimierung, drei von zehn auf Communities, Foren und Portale, 29 Prozent auf Social Media. Hinzu kommen Online-Werbung (22 Prozent) und Apps (neun Prozent).

Über diese verschiedenen Kanäle können sich Unternehmen eigentlich umfassend über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden informieren. Doch nur 65 Prozent erheben und analysieren Daten über das, was die Nutzer online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite erzielt aus diesem sogenannten Digital-Analytics- & -Optimization-Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen.

Datenanalyse: Kleinere Unternehmen mit Nachholbedarf

Dabei werde gerade die digitale Kundenbeziehung in Zukunft von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Digital Analytics & Optimization. Einen klaren Wettbewerbsvorteil hätten jene, die schon heute ihre Kunden in der digitalen Welt verstehen.

Dabei lassen sich vor allem kleinere Unternehmen die Möglichkeit entgehen, den Kunden intensiver kennenzulernen. 35 Prozent mit 20 bis 99 Mitarbeitern erheben keine Daten, um Kundenwissen zu generieren. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent und größere geben an, nicht auf die Datenanalyse zu verzichten.

Zugleich geben 44 Prozent der großen Unternehmen an, eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich der digitalen Kunden-Interaktion zu haben. Bei den kleineren Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern sind es gerade einmal 20 Prozent. Ohne Strategie sei der Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung jedoch nicht möglich, so Klassen weiter. Zudem müssten die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb.

Selbst unter jenen Unternehmen, die in diesem Bereich aktiv sind, nutzen die wenigsten alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent), die etwa Auskunft darüber geben, wie viele Besucher auf die Seite kommen und welche Inhalte besonders beliebt sind. Gerade einmal zwölf Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, nur sechs Prozent nutzen Tools für die Analyse der App-Nutzung. Und nur fünf Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen. Letzteres wäre besonders wichtig, um zielgruppenspezifische Angebote zu machen.

Lesen Sie dazu das Interview mit Christoph Müller von Sick: "Das Marketing der Zukunft wird von IT und Datenanalyse geprägt ein"

Schlagworte zum Thema:  CRM, Datenanalyse, Analytics

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