17.10.2012 | Kundenzufriedenheit

Versicherungskunden sind wechselwillig

Auch wenn nichts passiert ist, freuen sich Kunden über kurze persönliche Kontakte zum Versicherer.
Bild: Haufe Online Redaktion

Laut Studie „Was Versicherungskunden wirklich wollen“ des Beratungsunternehmens Bain & Company denken 40 Prozent der Assekuranznehmer über einen Wechsel nach. Denn während Versicherte auf Fairness und Service wertlegen, kümmern sich die Versicherer um Effizienz und Preise.

Die Studie, für die mehr als 2.500 Versicherungskunden befragt wurden, deckt eine weit verbreitete Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft auf. Die Kundenzufriedenheit misst Bain seit über zehn Jahren mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Die Kennzahl ergibt sich aus den Antworten einer einzigen Frage: Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Werte von neun oder zehn versprechen begeisterte Kunden (Promotoren), sieben und acht eher „passiv Zufriedene“ und ab sechs Punkten gelten die Kunden als „Kritiker“. Minuswerte bedeuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt.

Automobilindustrie steht besser da

Mit minus acht steht die Versicherungsbranche schlecht da. Noch schlechter schneiden lediglich Banken ab (minus). Versicherer müssen handeln lautet deshalb das Fazit der Studie. Es gehe darum, der fortschreitenden Digitalisierung der Branche Rechnung zu tragen und Geschäftsmodelle anzupassen. Andere Branchen wie beispielsweise die Automobilindustrie (NPS plus 23), hätten ihre Hausaufgaben bereits gemacht.

Hohe Prämien dank Bestandskunden

Kundeninteraktion, Kundenloyalität und Ertragspotenzial hingen eng zusammen, erklärt Henrik Naujoks, Bain-Partner und Studienautor. Die entscheidenden Ertragstreiber seien Bestandskunden, denn sie kauften mehr Produkte, ließen Verträge länger laufen und brächten so höhere Prämieneinnahmen. Dass es durchaus möglich ist, auch in der Versicherungsbranche Kunden zu begeistern, zeigten Direktversicherer mit einer klaren und nachvollziehbaren Positionierung. Ihnen geling es offenbar besser, die Kundenerwartungen zu erfüllen. 

Persönlicher Kontakt erhöht Zufriedenheit

Befragte, die erst kürzlich Kontakt mit ihrem Anbieter hatten, äußern sich erheblich positiver als andere. Dies gilt für jede Art der Interaktion – vom Vertragsabschluss, über eine Schadensmeldung bis hin zur Adressänderung. Selbst ein kurzer Kontakt stärke demnach die Bindung und führe zu einer Steigerung der Kundenloyalität, so Dr. Dirk Lubig, Partner bei Bain & Company.

Schlagworte zum Thema:  Kundenzufriedenheit, CRM, Kundenbindung, Marketing

Aktuell

Meistgelesen