21.05.2015 | Ein Kunde – viele Kanäle

Wo die Customer Journey nach Plan läuft – und wo nicht

So sieht die Customer Journey heute immer häufiger aus.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Customer Journey ist heute für gewöhnlich durch viele Kontaktpunkte gekennzeichnet. Das Ziel von Unternehmen muss es sein, eine positive und in sich schlüssige Kauferfahrung über alle Kanäle zu bieten. Die zweite O’Donovan Customer Journey Analyse geht der Frage nach, wie das bei großen Unternehmen funktioniert.

Worauf kommt es bei der Customer Journey an? Wenn man O’Donovan glauben darf, geht es vor allem um einen User-freundlichen Online-Shop mit Verfügbarkeitsabfrage von Produkten in Filialen und einer Filialabholung. Auch ein komfortabler Retourenprozess gehört zur Customer Journey.

Am besten gelingt das laut der Studie Douglas, gefolgt von Media Markt und Peek & Cloppenburg. Untersucht wurden in der Studie je zwei Unternehmen aus den Branchen Mode, Buchhandel, Elektronik-Handel, Parfümerien/Drogerien, Lebensmittel-Discounter (Nonfood-Artikel) sowie Möbelhäuser. Bei allen Gewinnern klappte der Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen problemlos. Bei den meisten anderen getesteten Unternehmen sieht das allerdings anders aus. Vor allem bei der Filialabholung scheiterte die Mehrzahl der Unternehmen. Oftmals fehlt allerdings vor allem der Komfort für den Kunden.

In der Studie ging es neben der Auswertung nach Touchareas auch um  die Auswertung nach Kontaktkanälen.  Kanalübergängen wurde dabei besondere Aufmerksamkeit geschenkt. Die Autoren der Studie empfehlen, sich nicht nur nach Branchenstandards im näheren Themenumfeld umzusehen, sondern auch einen Blick über den Tellerrand zu riskieren.

 

Die kostenpflichtige Studie "Ein Kunde - viele Kanäle" kann auf www.odonovan.de angefordert werden.

 

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Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Customer Journey, User Experience

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