Mehr über den Kunden lernen: Mit KI-Technologien ist das kein Problem. Bild: Haufe Online Redaktion

Markenbindung hängt immer stärker von der individuellen Customer Experience ab. Künstliche Intelligenz (KI) kann da eine wertvolle Unterstützung bieten. Wie es geht, erklärt eine Adobe-Studie. Und sie liefert das "ABC der Loyalität“ gleich dazu.

Fast zwei Drittel der deutschen Verbraucher (65 Prozent) sind primär jenen Marken treu, die das Kundenerlebnis speziell auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse zuschneiden. Mehr als jeder Zweite (58 Prozent) würde sogar Produkte unbekannter Marken kaufen, wenn die Customer Experience stimmt.

Für die Studie "Reinventing Loyalty: Understanding Customer Behavior in the Experience Era“ hat Goldsmiths im Auftrag von Adobe europaweit 5.000 Konsumenten befragt, darunter 1.000 in Deutschland. Demnach bevorzugen deutsche Verbraucher Marken (52 Prozent), die kontinuierlich neue Innovationen einführen. Ihnen halten sie auch die Treue. Vor allem neue Technologien wie Chatbots oder Augmented Reality stehen bei deutschen Verbrauchern schon hoch im Kurs.

Um den Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter gerecht zu werden, bieten sich KI-Technologien an. Künstlich intelligente Systeme unterstützen dabei, sehr komplexe Daten schnell so aufzubereiten, dass das Marketing individuell auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden reagieren kann, unter Berücksichtigung von Situation und Kanal.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz geht es vor allem um Kommunikation

Kunden sind bereit für Künstliche Intelligenz

Deutsche Nutzer zeigen sich grundsätzlich aufgeschlossen: 51 Prozent würden sofort persönliche Daten preisgeben, wenn sie dafür praktische, hilfreiche und persönliche Erlebnisse geliefert bekommen. Perspektivisch würden die Algorithmen immer weiter lernen und sich anpassen, sodass Kunden geholfen werden könne, Probleme schnell und einfach zu lösen, erklärt David Burnand, Enterprise Marketing Director bei Adobe EMEA.

Doch 59 Prozent der Deutschen möchten wissen, wozu und wie Unternehmen ihre Daten nutzen. Ist der Kunde unsicher, woher das Unternehmen die Informationen hat, wird die Personalisierung schnell als unangenehm empfunden und der eigentliche Mehrwert droht verloren zu gehen, so die Studienautoren weiter.

Für 63 Prozent der hiesigen Verbraucher hängt Markenloyalität nicht zuletzt davon ab, wie konsistent das Markenerlebnis über alle Kanäle ausgespielt wird. Knapp die Hälfte kauft regelmäßig online und rund jeder Vierte nutzt dazu oft ein mobiles Gerät. Adaptive, mobil-optimierte Kundenerlebnisse sind deshalb Pflicht.

Das "ABC der Loyalität“

Im Rahmen der Studie haben Adobe und Goldsmiths vier neue Dimensionen zur Gestaltung und Umsetzung von Erlebnissen identifiziert, um Kunden zu begeistern und die Kundenbindung nachhaltig zu fördern.

Give People an Adaptive Experience: Kundenloyalität ist eng mit einem ansprechenden Erlebnis verbunden, das auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Verbrauchers zugeschnitten ist. Marken müssen ihre Kunden kennen und respektieren und ihre Daten so nutzen, dass sie ihnen in der Customer Journey einen klaren Mehrwert bringen.

Be wherever the Consumer loves to be: Eine Always-on Mentalität ist für die Kundenbindung entscheidend. Die traditionelle Customer Journey wurde durch die digitale Technologie komplett verändert – mit deutlich mehr Convenience für die Kunden. Marken müssen daher für ein konsistentes Kundenerlebnis immer präsent, immer verfügbar und auf jedem Gerät beziehungsweise jeder Plattform sein.

Help Consumers filter Choices: Marken müssen hervorstechen, wenn sie Aufmerksamkeit erregen und die Kundenbindung stärken wollen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, relevante Daten und begeisternden Content zu einem einzigartigen Kundenerlebnis zusammenzuführen, das genau zur richtigen Zeit an die richtige Person ausgeliefert wird.

Differentiate through Experiences that surprise and delight Consumers: Neue Technologien, die den Verbrauchern von heute helfen, ihre Probleme schneller zu lösen oder ihre Bedürfnisse schneller zu erfüllen, heben Marken vom Wettbewerb ab und unterstützen die Kundenloyalität.

Mehr dazu:

Wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz ihre Umsätze ankurbeln

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Kundenbindung

Aktuell
Meistgelesen