Die neue KI-Generation kommt aus der Cloud. Bild: Corbis

Künstliche Intelligenz (KI) wird im CRM schon länger eingesetzt. Bekanntes Beispiel: Automatische Empfehlungen auf Shop-Plattformen. Dank weiterentwickelter Analyseverfahren geht da noch viel mehr, wie etwa beim Kundenservice.

Die Einsatzmöglichkeiten von KI nehmen nicht zuletzt aufgrund ständig wachsender Datenmengen aus Kundenbeziehungen und weiterentwickelten Analyseverfahren stetig zu. Richtig eingesetzt, können KI-gesteuerte Systeme die Interaktionen mit Kunden mitunter sogar besser führen als Mitarbeiter. Gerade einfache Servicefälle lassen sich so hochgradig automatisieren, was nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern auch zu einer Verbesserung der Servicequalität führt, beispielsweise durch bessere Erreichbarkeit und schnellere Reaktionen.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz geht es vor allem um Kommunikation

Pegasystems, ein Anbieter für strategische Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service zeigt, welche Entwicklungen bevorstehen.

Proaktive Erkenntnisse – Die meisten CRM-Systeme setzten voraus, dass Mitarbeiter Informationen über Kunden noch immer selbst aktiv herausfinden. Sogar viele der 360-Grad-Konzepte benötigen noch manuelle Interpretationen, um das künftige Verhalten von Kunden zu erkennen. KI wird CRM nicht nur durch die Bereitstellung von noch mehr Daten verändern, sondern vor allem durch in Echtzeit automatisch umsetzbare Erkenntnisse aus diesen Daten.

Maschinelles Lernen und adaptive Modellierung – Bisher mussten datenbasierte Vorhersagen weitgehend manuell modelliert und bereitgestellt werden. Angesichts der Fülle von Anwendungsfällen ist das künftig nicht mehr möglich, denn kein datengesteuertes Unternehmen könnte für dieses Verfahren noch ausreichend viele Experten bereitstellen. KI ermöglicht es Unternehmen, mit maschinellem Lernen und adaptiver Modellierung prediktive Analysen skalierbar zu generieren.

KI fürs CRM: Schnelle Ergebnisse aus der Cloud

Konversationsschnittstellen – Neue Interfaces mit weiterentwickelten Methoden der Sprachverarbeitung (Natural Language Processing – NLP) ermöglichen es Kunden und Mitarbeitern im Kundenkontakt, über unterschiedliche Kanäle, beispielsweise Chat, Telefon oder Amazon Alexa, automatisiert Konversationen zu führen. Mit NLP kann KI solche Interaktionen interpretieren, sodass die Beteiligten die richtige Antwort in Echtzeit erhalten. Derartige Gespräche werden sowohl mit visuellem Text als auch mit gesprochenem Wort stattfinden.

KI für alle – KI wurde lange Zeit als Science-Fiction-Konzept angesehen, oder etwas, das Heerscharen von Experten und einen riesigen Maschinenpark benötigte. Die neue Generation von KI liefert schnell Ergebnisse, in vielen Fällen aus der Cloud, sodass Unternehmen mit konkreten Lösungen in der Regel in weniger als 90 Tagen produktiv werden und kurzfristig entsprechende Ertragssteigerungen realisieren können.

Eine konsequent auf den Kunden ausgerichtete und ihm verständlich gemachte KI werde sich mittelfristig durchsetzen, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. Wenn auch nicht überall, so seien doch KI-gestützte Verfahren in vielen Bereichen des Kundenmanagements hinsichtlich Geschwindigkeit und Qualität den Menschen überlegen. Das sei weder Science Fiction noch ein Mysterium: Schließlich wundert sich niemand darüber, dass Autos schneller fahren als Menschen laufen können.

Wie Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz ihre Umsätze ankurbeln

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Digitalisierung

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