28.11.2012 | Top-Thema Wie der Mittelstand seine CRM-Systeme internationalisiert

Einheitliche Prozesse sicherstellen

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Regionale Besonderheiten sollten abgebildet werden können - trotz aller Einheitlichkeit.
Bild: Haufe Online Redaktion

Herausforderungen bei der Implementierung eines einheitlichen CRM gibt es nicht nur im globalen Kontext, sondern auch schon auf europäischer Ebene. Dies hängt unter anderem mit der Sprache und der Größe der verschiedenen Märkte zusammen.

Die Vereinheitlichung der Vertriebsprozesse in den DACH- und Benelux-Staaten war das Ziel der Einführung eines internationalen CRM-Systems bei Oki, Düsseldorf. "Uns ging es vor allem darum, Kundengruppen über Landesgrenzen hinweg genauer analysieren zu können", sagt Torsten Tauber, CRM-Projektleiter beim Spezialisten für professionelle LED-Drucklösungen und Managed-Print-Services. Vorneweg stellte sich erst einmal heraus, dass grundlegende Begriffe nicht einheitlich definiert waren. "Je nach Land wurde beispielsweise von Premiumpartnern, A-Partnern oder Kompetenzpartnern gesprochen", so Tauber. "Außerdem mussten wir einheitliche Kriterien zur Beurteilung unserer Reseller finden. Umsatzzahlen konnten aufgrund der unterschiedlich großen Märkte – etwa Deutschland und der Schweiz – nicht das einzige Kriterium sein."

Ein weiterer Punkt, den es bei der Umsetzung zu beachten galt, war die sprachliche Heterogenität in der Schweiz und Belgien. "Dort haben wir Extra-Felder eingebaut, in denen vermerkt ist, welche Sprache in dem Betrieb gesprochen wird und ob es Ansprechpartner gibt, die eine der anderen Verkehrssprachen beherrschen. Wichtig war uns, dass diese Informationen sofort zu sehen sind." Zwei Monate Planung und rund sechs Monate für die praktische Einführung des Systems habe man gebraucht, so Tauber. Für ihn hat sich das Projekt gelohnt, eine länderübergreifende Analyse von Kundengruppen und eine Reseller-Typisierung sind nun problemlos möglich. Weitere Pluspunkte waren die Straffung des Leadmanagements und der Angebotsabwicklung. Wo früher noch hin und her gemailt wurde, läuft jetzt alles automatisiert. Tauber: "Der ROI des CRM-Systems war nach anderthalb Jahren erreicht."

Schlagworte zum Thema:  CRM, Mittelstand, Database

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