28.11.2012 | Top-Thema Wie der Mittelstand seine CRM-Systeme internationalisiert

Auf Ziele und Kennzahlen einigen

Partner CRM für alle

Kapitel
Die Niederlassungen müssen sich auf ein gemeinsames Vorgehen verständigen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Unterschiedliche Schreibweisen, leicht veränderte Abläufe bei der Kundenbetreuung – im ersten Moment scheinen es eher Kleinigkeiten zu sein, in denen sich Länder im Vertrieb unterscheiden. Doch sollten die Aufgaben einer Internationalisierung des Kundenmanagements nicht unterschätzt werden.

"Die Einführung eines internationalen CRM-Systems ist vor allem eine Herausforderung für die Geschäftsführung, weniger ein technisches Problem", sagt Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsführung des CRM-Anbieters CAS Software, Karlsruhe. "Technisch geht heute so ziemlich alles. Voraussetzung ist aller­dings, dass die Grundarchitektur des CRM-Programms flexibel gestaltet ist." CAS-Lösungen beinhalten im Programm Länderversionen, die alle Besonderheiten eines Landes widerspiegeln. Entscheidend sei es, so Zipser, eben diese kulturellen Eigenheiten zu identifizieren und in das Programm aufzunehmen. So sage in Japan beispielsweise niemand direkt "Nein", daher müssten andere Kriterien gefunden werden, die es dem CRM-System ermöglichen, eine Ablehnung auf anderem Wege festzulegen. "Wenn das Programm dann ‚Nein‘ sagt, wird es akzeptiert", so Zipser. "Überhaupt lassen sich Kennzahlen zwar international nutzen, die Kriterien müssen aber jeweils der Region angepasst werden. Man sollte sich von der Vorstellung verabschieden, dass deutsche Standards überall akzeptiert werden. Selbst schriftliche Verträge haben in vielen Ländern eine geringere Bedeutung."

Für Joachim Schreiner, Managing Director beim CRM-Anbieter Salesforce Deutschland in München, ist CRM weniger ein Werkzeug als vielmehr Teil der Unternehmenskultur. "Wenn es in den verschiedenen Niederlassungen eines Unternehmens völlig unterschiedliche Zielsetzungen gibt – einer will den Außendienst besser kontrollieren, der Nächste die Kundenbindung stärken und der Dritte den Umsatz steigern – dann scheitert jede CRM-Einführung", sagt Schreiner. "Kundenbeziehungen sind ein Kulturgut des Unternehmens. Man muss sich auf Ziele und auf Kennzahlen einigen."

Für grenzüberschreitendes CRM wird bei Salesforce ein zentrales, internationales Template aufgesetzt, das zu 60 bis 70 Prozent auf Daten beruht, die in allen Märkten ihre Gültigkeit haben. Das können Kennzahlen sein, die der Aufsichtsrat fordert oder die aufgrund einer Börsennotierung gesetzlich vorgeschrieben sind. Doch zu 30 bis 40 Prozent lässt Salesforce regional unterschiedliche Kennzahlen zu. "Dazu gehören legale Vorgaben wie etwa beim Datenschutz", so Schreiner. "Aber auch Sprache und kulturelle Besonderheiten werden hier erfasst. Wichtig ist, dass man sich auf ein einheitliches Vorgehen einigt, also wie man etwa intern mit verschiedenen Währungen umgeht."

Für Schreiner ist es entscheidend, dass die künftigen Nutzer des internationalen CRM in den Planungsprozess mit einbezogen werden. Wenn in Japan fünf Kundenbesuche für einen Abschluss nötig sind, in Deutschland aber nur drei, dann müsse das ebenso im CRM gespeichert werden. "Klar, da werden manche Kennzahlen in einigen Ländern gar nicht genutzt – so what? Dann bleibt dort eben ein Feld leer", so Schreiner. Außerdem gewinnen die neuen sozialen Netzwerke im internationalen Kontext noch einmal an Gewicht, so Schreiner. In Südkorea oder den USA hätten diese eine weit größere Bedeutung als in Deutschland, entsprechende Berücksichtigung sollten sie im CRM finden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Mittelstand, Database

Aktuell

Meistgelesen