| Kundenkommunikation

Mobile CRM braucht responsive Konzepte

Mobile CRM-Systeme verbessern die Geschäftsabläufe.
Bild: GESOBAU, Thomas Manss & Company

Maßgeschneiderte Kundenkommunikation, vom Erstkontakt bis zur langfristigen Kundenbindung, ist das Ziel eines zeitgemäßen CRM-Konzepts. Eine einheitliche Datenbasis sowie die nachhaltige Pflege der Daten sind dabei entscheidend für den Wirkungsgrad, die Nachvollziehbarkeit und die Planung von Geschäftsabläufen. Doch auch mobiles CRM ist heute eine Herausforderung, um das Zusammenspiel von Außendienst und Innendienst möglichst effizient zu gestalten.

So hilfreich mobiles CRM auch sein kann, häufig passt es nicht zu den Anforderungen der jeweiligen Nutzergruppen. Erwartet wird neben der Möglichkeit, Daten zu analysieren und das CRM offline zu nutzen, vor allem eine umfassende Unterstützung bei operativen Prozessen und eine leichte Bedienbarkeit. Und dabei lauern einige Fallstricke.

Fallstrick 1: Nutzerakzeptanz
Viele Nutzer von mobilen Apps haben die Erwartung, dass diese spielerisch leicht zu bedienen sein müssen. Das liegt unter anderem daran, dass die Usability-Aspekte von Alltags-Apps auf Business-Applikationen übertragen und als Kernanforderung an diese gestellt werden. Diese Erwartungen an die Bedienbarkeit und die Benutzeroberflächen harmonieren jedoch für gewöhnlich nicht mit den Anforderungen an die Funktionalität und das prozessorientierte Design von mobilem CRM.

Fallstrick 2: Verschiedene Oberflächen
Ein weiterer wesentlicher Nachteil von herkömmlichen mobilen CRM-Apps ist die durch die Reduktion der Komplexität bedingte und an das jeweilige Device angepasste Benutzeroberfläche. Das CRM hat für einen Nutzer also mehrere Gesichter –je nachdem, welche „Version“ dieser gerade nutzt. Das erfordert ein Umdenken und ein Sich-Auskennen mit mehreren Oberflächen und den jeweiligen Funktionen.

Fallstrick 3: Eingeschränkte Funktionalität
Noch immer weit verbreitet ist die Entwicklung von nativen Applikationen auf Grundlage des bestehenden CRM-Systems. Die Standardversion des CRM-Systems ist allerdings mit hoher Funktionalität ausgestattet, die in mobilen Anwendungen nicht abzubilden ist.

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Schlagworte zum Thema:  CRM-Systeme

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