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Weniger Kundenorientierung, mehr Kundenzentrierung

Schlag ein! Kundenzentrierte Unternehmen haben Kunden, die ihnen vertrauen – ein Leben lang.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kundenorientierung ist überall. Es gibt kein Unternehmen, das nicht kundenorientiert wäre. Doch was wirklich gebraucht werde, sei Kundenzentrierung, meint unser Gastautor Bernhard Gandolf.

Kundenorientierung wohin man nur blickt. Wer als geneigter Leser die Begriffe "Kundenorientierung" sowie "Telekommunikationsanbieter" in eine Internetsuchmaschine eingibt, findet erhellende Treffer. Das Eigenbild in Form von Presseerklärungen oder gar vollmundigen Aussagen auf der Website trifft auf das Fremdbild in Form von spannend zu lesenden Kommentaren auf Facebook und Co. Dort erfahren Rezipienten, wie es um die Kundenorientierung wirklich bestellt ist und lesen öffentliche Beschwerden.

Bei Kundenorientierung besonders skurril: Banken

Es gibt wohl kaum eine zweite Branche, von der mittlerweile jeder in Deutschland weiß: Alles was zählt, ist der Ertrag. Globale Finanzkrise wegen maßloser Profitgier, Verurteilungen von Vorständen wegen Betrug, Zinsmanipulationen mit Milliardenschäden, konsequente Falschabrechnungen, keine Weitergabe bei sinkenden Zinsen im Bereich Dispositionskreditrahmen … Ja, diese Branche steht für alles, nur nicht für Kundenorientierung. Was behauptet Deutschlands Branchenprimus, das führende blaue Bankhaus von sich? "Wir wollen die führende kundenorientierte globale Universalbank sein." Da reibt man sich zweimal die staunenden Augen und prüft sicherheitshalber die Webadresse: Deutsche Bank. Nein, für Kundenorientierung steht das Unternehmen wahrlich nicht.

Schlagworte zum Thema:  Kundenorientierung, Kundenservice, CRM

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